Ao criar um atendimento no CRM, você controla todo o histórico do cliente com a sua empresa através de pareceres, desde o primeiro contato até as centenas de outros que seguirão. Além disso, permite acompanhar, em uma única tela, todas as negociações, pagamentos em aberto e baixados, seu ticket médio, a sua representatividade para o negócio, assim como os atendimentos que ele solicitou e a resolução de cada um deles.
A diferença entre criar um atendimento e inserir um parecer é que o atendimento deve ser criado para cada novo assunto abordado pelo cliente. Por exemplo, quando ele liga com duas dúvidas distintas, devem ser abertos dois atendimentos, pois se tratam de assuntos diferentes. Inserir um parecer, portanto, é dar continuidade a um atendimento que está aguardando conclusão por algum motivo quando o assunto é o mesmo, mas são acrescentadas informações que visam resolver o assunto levantado pelo cliente.
Dica:
Caso o ramo de atividade da sua empresa esteja configurado no Bimer como "Serviço" (Configurador Bimer/ Geral/ Opções/ Geral), é possível verificar os detalhes dos produtos do cliente nesta seção Atendimento. Essa informações, você também encontra no módulo Pessoa/ Cadastro da pessoa/ seção Produtos. Nesta tela os produtos do cliente, são organizados em três categorias, sendo:
- Produto Pai: Produto principal, destacado em negrito.
- Produto Filho (Composição): Produto filho, relacionado à composição de um produto principal, não permitindo comercialização separadamente.
- Produto Complementar: Produto complementar, embora não relacionado a um produto pai, possui comercialização em separado.
Criar Atendimento
Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar
, no CRM - Administrador de relacionamentos.Clique na seção Atendimento/ menu Atendimento.
Preencha os campos:
Campo Descrição Pessoa Neste campo será indicado o nome do cliente para quem deve ser aberto o atendimento. É preenchido automaticamente conforme o código da pessoa selecionado anteriormente. Também é possível localizar uma pessoa ao clicar na lupa
.Por exemplo, se um cliente ligar solicitando ajuda, você deve abrir um atendimento com o código de pessoa dele, cadastrado no módulo Pessoa.
Este recurso permite que você consulte o cadastro da pessoa selecionada, possibilitando editar
alguma informação no cadastro, caso necessário.Ao clicar neste recurso, você habilita alguns campos da tela do atendimento para edição ao inserir um parecer, caso necessário.
Produto Selecione para qual produto foi aberto o atendimento, caso o cliente não possua o produto, este não será exibido.
Dica:
Caso o ramo de atividade da sua empresa esteja configurado no Bimer como "Serviço" (Configurador Bimer/ Geral/ Opções/ Geral), é possível verificar os detalhes dos produtos do cliente na seção Atendimento. Essas informações, você também encontra no módulo Pessoa/ Cadastro da pessoa/ sessão Produtos.
Ao clicar neste botão o sistema mostra a observação do produto corrente, com base nas observações do produto inseridas no módulo Pessoa/ Cadastro da pessoa para quem deve ser aberto o atendimento / Produtos/ Editar produto/ Dados do produto / Observação.
Versão no Atendimento Este campo é preenchido automaticamente conforme a versão do produto selecionada que o cliente possui. Este campo é geralmente utilizado para serviços de venda de software, indicando a versão do sistema, por exemplo.
Data/Hora (inicial/ final) do parecer (Opcional) As informações inseridas nesses campos podem ser preenchidas manualmente, caso queira ter um melhor controle do tempo dos pareceres, registrando a hora que começou e terminou o atendimento enquanto estava com um cliente. Todavia, caso não sejam informados, o sistema considerará o horário atual ao iniciar e finalizar o atendimento.
Tipo de Atendimento Informe o tipo de atendimento que será prestado ao cliente como, por exemplo: contato de venda, Cobrança, Dúvidas sobre o sistema, etc.
Texto padrão do parecer Selecione um parecer padrão para o tipo de atendimento cadastrado para que um texto predefinido seja preenchido automaticamente.
Caso um tipo de atendimento possua apenas um texto padrão, após informar o tipo de atendimento no momento da criação do atendimento, será preenchido automaticamente o texto padrão. Caso o tipo de atendimento não trabalhe com texto padrão, o campo não será exibido.
Descrição do parecer Descreva o que foi realizado no atendimento e outras informações que possam ser importantes para solucionar o problema do cliente ou que seja necessário para executar algum procedimento. É possível também inserir capturas de tela no texto para complementar a informação, desde que as imagens somado à descrição do parecer não totalizem mais que 1MB.
Com objetivo de facilitar a busca do atendimento, configure os Tipos de atendimento que obrigarão o preenchimento do campo assunto(tag) nos pareceres no Configurador Bimer em CRM/ Opções/ Atendimentos/ Tipos de atendimento. Com isso, ao efetuar um parecer em um atendimento com o tipo configurado, será solicitado o preenchimento do campo Assunto.Já pensou em dar mais visibilidade e organização ao texto aos seus pareceres?Com uma barra de ferramentas intuitiva, projetada para agilizar seu trabalho e torná-lo mais eficiente, você pode organizar e dar mais visibilidade ao texto dos seus pareceres. Além disso, é possível inserir cópias de imagens ou capturas de tela para complementar as informações, desde que o total não ultrapasse 1 MB.
Para aproveitar este recurso, basta marcar a opção Permitir formatar o texto do parecer presente no Configurador Bimer em CRM/ Opções/ Configurações Gerais/ Geral.Tipo de Contato Selecione a forma de contato que a empresa teve com o cliente, por exemplo: celular, chat, e-mail, etc. Pessoa de contato Informe o nome da pessoa que manteve contato para verificar a situação do atendimento.
Exemplo:O cliente José entrou em contato para tirar uma dúvida sobre o Faturamento, nesse caso a pessoa de contato será o José.
Dados de contato interno
Selecione a data e o login de um usuário secundário para que este também acompanhe o atendimento.
Exemplo:Um usuário SUPERVISOR precisa estar ciente do que está acontecendo no atendimento e precisa dar um parecer sobre isso, então você coloca o login do usuário SUPERVISOR no contato interno e o seu próprio login como próximo contato. Seguindo este exemplo, a data que informar como data de contato interno, indicará a data em que este atendimento deve aparecer no CRM- Atendimento do usuário SUPERVISOR.
Digite aqui os usuários para envio de Spy System
(Opcional) Inclua os usuários que devem receber via e-mail, notificações do atendimento até o seu encerramento.
O Spy System é um notificador (via e-mail) de atividades realizadas em algumas partes do sistema.
Realizar o encerramento apenas pelo usuário da abertura
Marque esta opção para que, conforme a configuração do (Configurador Bimer/ Tipo de atendimento/ aba Encerramento), seja permitido encerrar o atendimento apenas pelo usuário da abertura, por qualquer usuário ou usuários com funções especificas (Configurações do usuário/ Geral/ Funções).
Esta opção será habilitada somente se a opção Fechamento flexível estiver marcada no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.
⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀(Opcional) Clique em Anexos para carregar um arquivo a ser enviado junto ao atendimento.
O limite desse arquivo (que pode chegar até 10MB), bem como a exibição dessa opção dependem da configuração Permite anexar arquivo, presente no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.
- (Opcional) Clique em A concluir para que o seu parecer seja gravado de forma temporária. Assim você pode fazer outras coisas no CRM e quando quiser voltar a digitar o parecer de onde parou, basta clicar em Pareceres pendentes.
Clique em Ok.
Neste momento o sistema irá confirmar as informações inseridas e, dependendo da forma que esteja configurado o Workflow (ou Fluxo de Trabalho)*, será questionado qual será o próximo Centro de responsabilidade (CR) atual ou gerará uma nova decisão.
*WorkFlow representa o caminho que um tipo de atendimento deve seguir conforme a sua situação atual, por exemplo, um atendimento de venda seguirá o percurso onde serão questionados os contatos obtidos com o cliente, se esses contatos foram bem-sucedidos e se a venda foi realizada ou não.
Saiba mais sobre como cadastrar um Workflow.
Localizar Atendimento
Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar
, no CRM - Administrador de relacionamentos.- Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
Marque as opções do Atendimento no menu para filtrar sua busca: Abertos ou Todos / Com ou Sem produtos .
Analise os atendimentos exibidos com base no filtro informado, ao qual será exibido de acordo com a Legenda:
Cor Texto 
Atendimentos prioritários Cor Colunas 
Atendimentos vencidos 
Atendimentos para hoje 
Atendimentos com data interna 
Atendimentos encerrados 
Atendimentos alterados 
Atendimentos futuros
Inserir Parecer no Atendimento
Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar
, no CRM - Administrador de relacionamentos.- Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
- Localize e selecione o atendimento.
Clique no menu Parecer.
Lembrando!!
Ao efetuar um parecer em um atendimento, só será possível remover a data ou usuário de contato interno, se for você for o usuário indicado no campo ou se sua a função for hierarquicamente superior à função do usuário informado.- Descreva o que foi realizado no atendimento e outras informações que possam ser importantes para solucionar o problema do cliente ou que seja necessário para executar algum procedimento.
(Opcional) Além das opções já informadas no momento da criação do atendimento, utilize as funcionalidades da tela de inclusão de parecer, conforme a sua necessidade:
Campo Descrição Agendamentos Permite realizar agendamentos para a pessoa atual, assim como consultar os agendamento anteriores e excluídos. Nesta opção também é possível você consultar os Dias livres dos usuários selecionados para consulta, ou seja, os usuários que não possuam agendamentos no período selecionado. E-mail É utilizado no acesso rápido para envio de e-mails, sem precisar sair da aplicação. Ao confirmar o envio, o sistema copia o e-mail e cola diretamente em seu Parecer e também grava automaticamente em um parecer separado no atendimento.
Além disso, o envio através da tela de parecer, permite que você utilize um Texto padrão para envio que será exibido de acordo com o Tipo de atendimento selecionado no Configurador Bimer/ Geral/ Atendimento/agendamento/ Tipos de atendimento/ Envio de e-mail.
Histórico Possibilita consultar tudo o que já foi tratado anteriormente no atendimento selecionado, inclusive os registros de atendimentos e/ou e-mails gerados automaticamente, caso haja. Encaminhar Venda Permite criar um contato de venda, independente do tipo de pessoa, para que o usuário selecionado entre em contato com o cliente e ofereça o seu produto. Envio para cliente Esta funcionalidade permite enviar documentos, como modelos de Folders, cartas pós-vendas, informativos e aviso de reajuste de cobrança para as pessoas selecionadas.
Anexos Possibilita carregar um arquivo a ser enviado junto ao atendimento.
O limite desse arquivo (que pode chegar até 10MB), bem como a exibição dessa opção dependem da configuração Permite anexar arquivo, presente no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.
A concluir Ao clicar em A concluir, o seu parecer será gravado de forma temporária. Assim, você pode fazer outras coisas no CRM e quando quiser voltar a digitar o parecer de onde parou, basta clicar em Pareceres pendentes.
⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀
Clique em Ok.
Neste momento o sistema irá confirmar as informações inseridas e, dependendo da forma que esteja configurado o Workflow (ou Fluxo de Trabalho)*, será questionado qual será o próximo Centro de responsabilidade (CR) atual ou gerará uma nova decisão.
*WorkFlow representa o caminho que um tipo de atendimento deve seguir conforme a sua situação atual, por exemplo, um atendimento de venda seguirá o percurso onde serão questionados os contatos obtidos com o cliente, se esses contatos foram bem-sucedidos e se a venda foi realizada ou não.
Saiba mais sobre como cadastrar um Workflow.
Visualizar Histórico do Atendimento
Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar
, no CRM - Administrador de relacionamentos.- Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
- Localize e selecione o atendimento.
- No menu Histórico, selecione uma das opções para a visualização:
- Histórico do atendimento: para visualizar um histórico completo com todos os pareceres deste atendimento.
- Histórico padrão do atendimento: para visualizar somente os atendimentos com pareceres padrão. Ou seja, pareceres onde foi utilizado o Texto padrão do parecer, exibido de acordo com o Tipo de atendimento selecionado no Configurador Bimer/ Geral/ Atendimento/agendamento/ Tipos de atendimento/ Parecer padrão.
Selecionar Atendimentos (Realizar Múltiplas Operações)
Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar
, no CRM - Administrador de relacionamentos.- Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
- No menu Seleção, selecione uma das opções para a visualização:
- Atendimentos em lote: Ao arrastar os atendimentos que deseja para dentro do quadro de Seleção de atendimentos, permite que você realize uma determinada ação apenas para os atendimentos selecionados.
- Atendimentos em lote da pessoa: Aqui o sistema seleciona todos os atendimentos em aberto da pessoa selecionada para que você realize uma determinada ação em massa para esses atendimentos.
Escolha uma ação, de acordo com a sua necessidade:
Ação
Descrição
Imprimir Seleção de Atendimentos
Esta opção possibilita a impressão de um relatório contendo todos atendimentos selecionados.
- Clique em Imprimir.
Clique no botão
para selecionar um layout. Dica:
Os arquivos RTM para layouts estão localizados no seu computador, no mesmo diretório onde estão os sistemas Bimer.
Marque as opções de impressão de acordo com o seu critério.
(Opcional) Clique em Exportar para RTF para que o mesmo seja salvo e exibido no bloco de notas.
(Opcional) Clique em Visualizar para analisar o relatório antes da impressão.
Clique em Imprimir.
Enviar E-mail O recurso E-mail é utilizado no acesso rápido para envio de e-mails relacionados aos atendimentos, sem precisar sair da aplicação
- Clique em E-mail.
- Informe o layout que será utilizado no envio do e-mail.
- Digite o texto que será enviado no campo assunto do e-mail.
Marque as opções de envio de acordo com o seu critério.
- Clique em Enviar e-mail.
Inserir Parecer Esta funcionalidade permite realizar um único parecer que será atribuído a todos os atendimentos selecionados.
- Clique em Parecer.
- Descreva o parecer do atendimento.
- Selecione o próximo centro de responsabilidade.
- Marque de cada campo que deseja inserir uma informação e preencha as informações do mesmo.
- Clique em Aplicar.
- Clique em Confirmar
.
Visualizar Histórico Esta funcionalidade permite consultar todos os pareceres que foram incluídos no atendimento.
Clique sobre um atendimento para selecioná-lo.
- Clique em Histórico.
Vincular atendimentos Esta funcionalidade permite criar vínculos de relacionamento entre atendimentos.
Selecione um atendimento que deverá ser o principal em relação ao outros selecionados.
Clique no botão
para marcá-lo como principal.Clique em Vincular para relacionar os atendimentos selecionados ao atendimento definido como principal.
- Confirme o relacionamento entre os atendimentos.
Retirar Usuário de próximo contato Esta rotina permite retirar usuário de próximo contato dos atendimentos em aberto fazendo com que os mesmos fiquem sem delegação.
- Clique no botão
. - Confirme a remoção do usuário do próximo contato dos atendimentos selecionados.
- Clique em Ok.
- Clique em Parecer.
- Descreva o parecer a ser inserido no atendimento.
- Selecione o próximo centro de responsabilidade dos atendimentos.
- (Opcional) Marque o campo para preenchimento das informações do atendimento.
Clique em Aplicar.
- Clique em Confirmar
para atualizar os atendimentos. - Confirme a alteração.
Criar Agendamento (Vinculado ao Atendimento)
Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar
, no CRM - Administrador de relacionamentos.- Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
- Localize e selecione o atendimento.
- Clique no menu Agenda.
- (Opcional) Clique em Dias livres para listar todos os usuários que não possuam agendamentos no período selecionado, sendo possível consultar se estes estão com dias livres ou parcialmente livres.
Consultar Ciclo de Atendimento
A rotina de Ciclo de Atendimento é um recurso que tem como principal funcionalidade criar um padrão para a venda utilizando perguntas previamente cadastradas no sistema.
Antes de iniciar a utilização desta rotina é importante que as suas configurações já tenham sido realizadas.
Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar
, no CRM - Administrador de relacionamentos.- Clique na seção Atendimento, nas opções da pessoa.
- Localize e selecione o atendimento.
- Clique em Ciclo no menu.
- Responda às questões levantadas para compor o ciclo.
- Clique em Gravar.