Esta seção é utilizada pelos os desenvolvedores do setor de produção do segmento de software, para que possam administrar suas pendências.

Dica:

Para gerenciar ou consultar mais informações sobre os processos, acesse o manual do módulo CRM - Produção.



Configurações Necessárias

Tipo de Atendimento

Para utilizar a seção Produção é necessário criar um tipo de atendimento sintético e um ou mais analíticos. É importante verificar se a classificação destes atendimentos foi feita corretamente, ou seja os atendimentos analíticos tem que estar dentro do atendimento sintético.

  1. Acesse o Configurador Bimer em Geral/ Atendimento / Agendamento/ Tipos de Atendimento.
  2. Clique em Novo.

  3. Crie o tipo de atendimento. 

    Para uso exclusivo do setor de produção, crie um atendimento sintético e um (ou mais) analíticos (aba Dados/Tipo).

  4. Preencha os demais critérios do tipo de atendimento, conforme a sua necessidade.
  5. Clique em Ok.


Parâmetros

Nesta configuração você deve indicar o Tipo de atendimento sintético criado para uso exclusivo da produção, conforme explicado acima. Com isso, todos os atendimentos analíticos utilizados da árvore sintética, serão exibidos na seção Produção do CRM - Administrador de relacionamento.

  1. Acesse o Configurador Bimer em CRM/ Opções/ Atendimentos/ Tipos de atendimento/ Desenvolvimento de processos.
  2. Selecione o Tipo de atendimento sintético criado para uso exclusivo da produção.
  3. Clique em Gravar.


Acompanhamento de Processos

Esta configuração permite que, a medida que os processos forem executados, o sistema envie um Spy system (e-mail) de acompanhamento de processos para os clientes. Este envio automático pode ser configurado pelo Gerente eletrônico (via Tarefas agendadas) ou, imediatamente após alteração do centro de responsabilidade. 

Dica:

Você pode visualizar o e-mail, bem como inserir novas informações do processo a ele, no Texto a ser inserido no corpo do HTML configurado, localizado no menu Informativo, da seção Produção. Já o Layout, bem como a permissão de envio do Spy, você deve configurar no Configurador Bimer em CRM / Opções / Acompanhamento.

  1. Acesse o Configurador Bimer em CRM/ Opções/ Acompanhamento.
  2. Marque a opção Enviar spy system de acompanhamento de processos para os clientes.
  3. Configure o padrão do envio, de acordo com seus critérios, bem como o layout em HTML do e-mail a ser utilizado pelo sistema.
  4. Clique em Gravar.


Criar Atendimento (Processo)

  1. Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.

  2. Clique na seção Produção/ menu Atendimento.

  3. Preencha os campos:

    CampoDescrição
    Pessoa

    Neste campo será indicado o nome do cliente para quem deve ser aberto o atendimento. É preenchido automaticamente conforme o código da pessoa selecionado anteriormente. Também é possível localizar uma pessoa ao clicar na lupa .

    Por exemplo, se um cliente ligar solicitando ajuda, você deve abrir um atendimento com o código de pessoa dele, cadastrado no módulo Pessoa. 


    Este recurso permite que você consulte o cadastro da pessoa selecionada, possibilitando editar alguma informação no cadastro, caso necessário.


    Ao clicar neste recurso, você habilita alguns campos da tela do atendimento para edição ao inserir um parecer, caso necessário.

    Produto

    Selecione para qual produto foi aberto o atendimento, caso o cliente não possua o produto, este não será exibido.

    Dica:

    Caso o ramo de atividade da sua empresa esteja configurado no Bimer como "Serviço" (Configurador Bimer/ Geral/ Opções/ Geral), é possível verificar os detalhes dos produtos do cliente na seção Atendimento. Essas informações, você também encontra no módulo Pessoa/ Cadastro da pessoa/ sessão Produtos.


    Ao clicar neste botão o sistema mostra a observação do produto corrente, com base nas observações do produto inseridas no módulo Pessoa/ Cadastro da pessoa para quem deve ser aberto o atendimento / Produtos/ Editar produto/ Dados do produto / Observação.

    Versão no Atendimento

    Este campo é preenchido automaticamente conforme a versão do produto selecionada que o cliente possui. Este campo é geralmente utilizado para serviços de venda de software, indicando a versão do sistema, por exemplo.

    Data/Hora (inicial/ final) do parecer

    (Opcional) As informações inseridas nesses campos podem ser preenchidas manualmente, caso queira ter um melhor controle do tempo dos pareceres, registrando a hora que começou e terminou o atendimento enquanto estava com um cliente. Todavia, caso não sejam informados, o sistema considerará o horário atual ao iniciar e finalizar o atendimento.

    Tipo de Atendimento

    Informe o tipo de atendimento que será prestado ao cliente como, por exemplo: contato de venda, Cobrança, Dúvidas sobre o sistema, etc.

    Texto padrão do parecer

    Selecione um parecer padrão para o tipo de atendimento cadastrado para que um texto predefinido seja preenchido automaticamente. 

    Caso um tipo de atendimento possua apenas um texto padrão, após informar o tipo de atendimento no momento da criação do atendimento, será preenchido automaticamente o texto padrão. Caso o tipo de atendimento não trabalhe com texto padrão, o campo não será exibido.

    Descrição do parecer

    Descreva o que foi realizado no atendimento e outras informações que possam ser importantes para solucionar o problema do cliente ou que seja necessário para executar algum procedimento. É possível também inserir capturas de tela no texto para complementar a informação, desde que as imagens somado à descrição do parecer não totalizem mais que 1MB.

    (ideia) Com objetivo de facilitar a busca do atendimento, configure os Tipos de atendimento que obrigarão o preenchimento do campo assunto(tag) nos pareceres no Configurador Bimer em CRM/ Opções/ Atendimentos/ Tipos de atendimento. Com isso, ao efetuar um parecer em um atendimento com o tipo configurado, será solicitado o preenchimento do campo Assunto.

    Já pensou em dar mais visibilidade e organização ao texto aos seus pareceres?

    Com uma barra de ferramentas intuitiva, projetada para agilizar seu trabalho e torná-lo mais eficiente, você pode organizar e dar mais visibilidade ao texto dos seus pareceres. Além disso, é possível inserir cópias de imagens ou capturas de tela para complementar as informações, desde que o total não ultrapasse 1 MB.

    Para aproveitar este recurso, basta marcar a opção Permitir formatar o texto do parecer presente no Configurador Bimer em CRM/ Opções/ Configurações Gerais/ Geral.

    Tipo de ContatoSelecione a forma de contato que a empresa teve com o cliente, por exemplo: celular, chat, e-mail, etc.
    Pessoa de contato

    Informe o nome da pessoa que manteve contato para verificar a situação do atendimento.

    Exemplo:

    O cliente José entrou em contato para tirar uma dúvida sobre o Faturamento, nesse caso a pessoa de contato será o José.

    Dados de contato interno

    Selecione a data e o login de um usuário secundário para que este também acompanhe o atendimento.

    Exemplo:

    Um usuário SUPERVISOR precisa estar ciente do que está acontecendo no atendimento e precisa dar um parecer sobre isso, então você coloca o login do usuário SUPERVISOR no contato interno e o seu próprio login como próximo contato. Seguindo este exemplo, a data que informar como data de contato interno, indicará a data em que este atendimento deve aparecer no CRM- Atendimento do usuário SUPERVISOR.

    Digite aqui os usuários para envio de Spy System


    (Opcional) Inclua os usuários que devem receber via e-mail, notificações do atendimento até o seu encerramento.

    O Spy System é um notificador (via e-mail) de atividades realizadas em algumas partes do sistema.

    Realizar o encerramento apenas pelo usuário da abertura

    Marque esta opção para que, conforme a configuração do (Configurador Bimer/ Tipo de atendimento/ aba Encerramento), seja permitido encerrar o atendimento apenas pelo usuário da abertura, por qualquer usuário ou usuários com funções especificas (Configurações do usuário/ Geral/ Funções).

    Esta opção será habilitada somente se a opção Fechamento flexível estiver marcada no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.


    ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀

  4. (Opcional)  Em Editar parecer complementar, descreva alguma informação que julgue necessária com relação ao processo. 

    Esta funcionalidade tem como objetivo servir apenas como um "bloco de notas" do processo, onde é permitido editar, alterar ou até mesmo excluir as informações contidas nesta tela, tais informações não são inseridas no parecer do processo.

  5. (Opcional) Clique em Anexos para carregar um arquivo a ser enviado junto ao processo.

    O limite desse arquivo (que pode chegar até 10MB), bem como a exibição dessa opção dependem da configuração Permite anexar arquivo, presente no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.

  6. (Opcional) Clique em A concluir para que o seu parecer seja gravado de forma temporária. Assim você pode fazer outras coisas no CRM e quando quiser voltar a digitar o parecer de onde parou, basta clicar em Pareceres pendentes.

  7. Clique em Ok. 

    Neste momento o sistema irá confirmar as informações inseridas e, dependendo da forma que esteja configurado o Workflow (ou Fluxo de Trabalho)*, será questionado qual será o próximo Centro de responsabilidade (CR) atual ou gerará uma nova decisão.

    *WorkFlow representa o caminho que um tipo de atendimento deve seguir conforme a sua situação atual, por exemplo, um atendimento de venda seguirá o percurso onde serão questionados os contatos obtidos com o cliente, se esses contatos foram bem-sucedidos e se a venda foi realizada ou não.

    (ideia) Saiba mais sobre como cadastrar um Workflow.

Localizar Processo

  1. Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.

  2. Clique na seção Produção, nas opções da pessoa.

  3. Marque as opções do Atendimento no menu para filtrar sua busca: Abertos, Encerrados ou Todos. 

    Dica:

    Além desses filtros disponíveis, você também pode inserir o código do atendimento diretamente no campo de busca do quadro Processos de produção.

  4. Analise os atendimentos exibidos com base no filtro informado, ao qual será exibido conforme a Legenda:

    Cor Texto

    		Atendimentos prioritários
    CorColunas

    		Atendimentos vencidos

    		Atendimentos para hoje

    		Atendimentos com data interna

    		Atendimentos encerrados

    		Atendimentos alterados

    		Atendimentos futuros

Inserir Parecer no Processo

  1. Informe o  Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.

  2. Clique na seção Produção, nas opções da pessoa.
  3. Localize e selecione o processo.

  4. Clique no menu Parecer. 

  5. Descreva o que foi realizado no atendimento e outras informações que possam ser importantes para solucionar o problema do cliente ou que seja necessário para executar algum procedimento. 

  6. (Opcional) Além das opções já informadas no momento da criação do atendimento, utilize as funcionalidades da tela de inclusão de parecer, conforme a sua necessidade:

    CampoDescrição
    HistóricoPossibilita consultar tudo o que já foi tratado anteriormente no atendimento selecionado, inclusive os registros de atendimentos e/ou e-mails gerados automaticamente, caso haja.
    Editar parecer complementar

    Descreva uma informação que julgue necessária com relação ao processo. 

    Esta funcionalidade tem como objetivo servir apenas como um "bloco de notas" do processo, onde é permitido editar, alterar ou até mesmo excluir as informações contidas nesta tela, tais informações não são inseridas no parecer do processo.


    Anexos

    Possibilita carregar um arquivo a ser enviado junto ao atendimento.

    O limite desse arquivo (que pode chegar até 10MB), bem como a exibição dessa opção dependem da configuração Permite anexar arquivo, presente no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.

    A concluir

    Ao clicar em A concluir, o seu parecer será gravado de forma temporária. Assim, você pode fazer outras coisas no CRM e quando quiser voltar a digitar o parecer de onde parou, basta clicar em Pareceres pendentes.

    ⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀

  7. Clique em Ok. 

    Neste momento o sistema irá confirmar as informações inseridas e, dependendo da forma que esteja configurado o Workflow (ou Fluxo de Trabalho)*, será questionado qual será o próximo Centro de responsabilidade (CR) atual ou gerará uma nova decisão.

    *WorkFlow representa o caminho que um tipo de atendimento deve seguir conforme a sua situação atual, por exemplo, um atendimento de venda seguirá o percurso onde serão questionados os contatos obtidos com o cliente, se esses contatos foram bem-sucedidos e se a venda foi realizada ou não.

    (ideia) Saiba mais sobre como cadastrar um Workflow.


Visualizar Histórico do Processo

  1. Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.

  2. Clique na seção Produção, nas opções da pessoa.
  3. Localize e selecione o processo.
  4. Clique no menu Histórico.


Selecionar Processos (Realizar Múltiplas Operações)

  1. Informe o  Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.

  2. Clique na seção Produção, nas opções da pessoa.
  3. No menu Seleção de processos, selecione uma das opções para a visualização:
  4. Arraste os processos que deseja para dentro do quadro de Seleção de processos, para que você realize uma determinada ação apenas para os atendimentos selecionados.

  5. Escolha uma ação, de acordo com a sua necessidade: 

    Ação

    Descrição

    Imprimir Seleção de Processos

    Esta opção possibilita a impressão de um relatório contendo todos processos selecionados.

    1. Clique em Imprimir.

    2. Clique no botão para selecionar um layout. 

      Dica:

      Os arquivos RTM para layouts estão localizados no seu computador, no mesmo diretório onde estão os sistemas Bimer.

    3. Marque as opções de impressão de acordo com o seu critério.

    4. (Opcional) Clique em Exportar para RTF para que as informações dos atendimentos sejam exibidas e fiquem disponíveis para serem salvas no formato .RTF ao clicar em "Salvar"

    5. (Opcional) Clique em Visualizar para analisar o relatório antes da impressão.

    6. Clique em Imprimir.

    Enviar E-mail

    O recurso E-mail é utilizado no acesso rápido para envio de e-mails relacionados aos processos, sem precisar sair da aplicação.

    1. Clique em E-mail.
    2. Informe o layout que será utilizado no envio do e-mail.
    3. Digite o texto que será enviado no campo assunto do e-mail.

    4. Marque as opções de envio de acordo com o seu critério.

    5. Clique em Enviar e-mail.
    Inserir Parecer

    Esta funcionalidade permite realizar um único parecer que será atribuído a todos os processos selecionados. 

    1. Clique em Parecer.
    2. Descreva o parecer do processo.
    3. Selecione  o próximo centro de responsabilidade.
    4. Marque de cada campo que deseja inserir uma informação e preencha as informações do mesmo.
    5. Clique em Aplicar.
    6. Clique em Confirmar .
    Visualizar Histórico

    Esta funcionalidade permite consultar todos os pareceres que foram incluídos no processos. 

    1. Clique sobre um atendimento para selecioná-lo.

    2. Clique em Histórico.
    Vincular atendimentos

    Esta funcionalidade permite criar vínculos de relacionamento entre processos.

    1. Selecione um processo que deverá ser o principal em relação ao outros selecionados.

    2. Clique no botão  para marcá-lo como principal.

    3. Clique em Vincular para relacionar os processos selecionados ao processo definido como principal.

    4. Confirme o relacionamento entre os processos.
    Retirar Usuário de próximo contato

    Esta rotina permite retirar usuário de próximo contato dos processos em aberto fazendo com que os mesmos fiquem sem delegação.

    1. Clique no botão .
    2. Confirme a remoção do usuário do próximo contato dos processos selecionados.
    3. Clique em Ok.
    4. Clique em Parecer.
      1. Descreva o parecer a ser inserido no processo.
      2. Selecione o próximo centro de responsabilidade dos processos.
      3. (Opcional) Marque o campo para preenchimento das informações do processo.

      4. Clique em Aplicar. 

    5. Clique em Confirmar para atualizar os processos. 
    6. Confirme a alteração.


Enviar Informativo ao Cliente

Caso o Tipo de atendimento do processo esteja configurado, a medida que os processos forem sendo executados, o sistema envia um Spy system (e-mail cadastrado no sistema Pessoa) de acompanhamento de processos para os clientes. Esta rotina permite a inclusão de um texto adicional ao envio desse e-mail contendo algumas informações com relação ao andamento do processo, para fins de acompanhamento. Aqui, você pode visualizar, bem como incluir informações com um Texto a ser inserido no corpo do HTML configurado. 

A mensagem padrão do e-mail deve ser configurada no Configurador Bimer em Geral/ Atendimento/agendamento/ Tipos de atendimento/ aba Texto do e-mail para acompanhamento de processo.

  1. Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar , no CRM - Administrador de relacionamentos.
  2. Clique na seção Produção.
  3. Selecione o processo e clique no menu Informativo.

  4.  Descreva novas informações com relação ao processo no Texto a ser inserido no corpo do HTML configurado, para fins de acompanhamento do cliente. 

  5. Clique em Visualizar e-mail.
  6. Clique em Ok.