Desempenho dos Agentes

O módulo de Desempenho dos Agentes servirá para dar ao Gestor ou Administrador, uma visão geral do desempenho do seu agente nos atendimentos prestados. Por meio desse relatório você terá diversas informações como quantidade de atendimentos realizados, média de classificação recebida nesses atendimentos e tempo gasto nesses atendimentos, que lhe permitirá fazer os ajustes necessários para melhorar constantemente seu atendimento. Para visualizar detalhadamente as médias dos seu agentes siga os passos abaixo:

Acesse no menu lateral a página Gestão/Desempenho dos Agentes.

Aplique os filtros desejados, sendo as opções:

Filtro	Descrição
Data Inicial / Final	Selecione a data inicial e final para sua consulta, os dados apresentados serão referentes aos atendimento realizados dentro do período informado.
Departamento	Verifique os dados dos atendente de um departamento especifico selecionando o departamento desejado neste filtro. A inclusão de ao menos um departamento é obrigatória.
Base Admin	Analise o desempenho de seu atendentes que estão vinculados a outras bases administradora utilizando esse filtro. O filtro por base administradora só estará disponível para colaboradores de perfil Administrador em contas integradas ao sistema Bimer - CRM (Customer Relationship Management).
Selecionar filtros: (Outras opções de filtros)	Numero de atendimentos acima / Numero de atendimentos abaixo: Através desses filtro é possível extrair os dados de operadores que realizaram um determinado numero de atendimento. Realizou atendimento: Esse filtro oferece ao gestor a possibilidade de visualizar somente os colaboradores que prestaram atendimento,os colaboradores que não prestaram nenhum atendimento ou todos os colaboradores. Ocultar Gestores e Admin: Esse filtro lhe permite excluir do relatório o registro dos colabores que possuem o perfil gestor e administrador. Agente: A partir dessa opção, podemos filtrar um agente específico e visualizar suas médias. Grupo: Com esse filtro você pode extrair dados de todo um grupo de colaboradores Filial: Ao filtrar por uma filial está opção irá mostrar o agente que foi vinculado a filial filtrada e mostrará todos os atendimentos prestados pelo operador. Caso o mesmo preste atendimento para clientes que não sejam dessa filial esses atendimentos serão contabilizados também no relatório.

Clique em Consultar .

Visualizando os Resultados

Após realizar a seleção dos filtros desejados e efetuar a consulta, o Karoo retornará as seguintes informações:

desempenho

Coluna	Descrição
Email	Operador a qual pertence os dados listados a seguir.
Cadastro	Data de cadastro do agente no Karoo.
Qtd. Atend.	Número de atendimento prestados pelo operador no período filtrado.
Índice Eficiência	Ainda em desenvolvimento
Atend.: Tempo Médio	Nesse campo, apresentamos o tempo médio que o colaborador gastou em cada um dos seus atendimentos de acordo com o período e o departamento informados.
Resp.: Tempo Médio	Nesse campo, apresentamos o tempo médio de resposta que um colaborador teve em seus atendimentos, calculado pela média do tempo de resposta nas sessões e a média das sessões no dia no período selecionado, isso demostra a velocidade com que o seu colaborador responde aos questionamentos do cliente durante o atendimento.
Qtd. Elogios	Numero de atendimentos prestados pelo colaborador que teve um comentário marcado como elogio.
% Elogios	Percentual que relaciona o numero de atendimento prestados com o numero de elogios dados ao analista.
Qtd. Críticas	Numero de atendimentos prestados pelo colaborador que teve um comentário marcado como critica.
% Críticas	Percentual que relaciona o numero de atendimento prestados com o numero de criticas dados ao analista.
Relação Elogio/Crítica	Nessa coluna apresentamos a relação de elogios para cada critica, ou seja para cada critica quantos elogios o colaborador recebeu, além dessa informação apresentamos o percentual que relaciona o numero de elogios com o total de comentários que o operador recebeu.
Média do Atendente	O valor apresentado na Média do Atendente segue a seguinte lógica: Um operador atende um cliente. Ao fim da sessão, ele é avaliado em 5 estrelas. Esse mesmo operador, atende outro cliente. O operador é avaliado em 3 estrelas. Considerando os atendimentos acima, temos uma classificação de 5 estrelas no primeiro atendimento e 3 estrelas no segundo. Como foram efetuados 2 atendimentos, somamos o total de classificações e dividimos pelo número total de atendimentos prestado, chegando assim a média do operador que nesse exemplo foi de 4 estrelas. Exemplo do cálculo feito (5 + 3) / 2 = 4 A classificação do operador é feita por atendimento, e não por pontos de contato. Clicando sobre as estrela na coluna média do atendente e possível visualizar o total de atendimentos por estrela. e o percentual que relaciona o numero de atendimentos em que o operador deve uma certa classificação com o total de atendimentos em que o operador foi classificado. No exemplo abaixo o operador deve 4 atendimentos no período filtrado, em 2 destes atendimentos o operador foi classificado tendo ele uma classificação com 1 estrela e uma classificação com 5 estrelas. No campo Valores Gerais, apresentamos a média da classificação de todos os operadores juntos.
Classific. Qtd. Atend	Nessa coluna você poderá ver a quantidade total de atendimentos feitos pelo agente que foram classificados pelos clientes após o final do atendimento.
% de Classificações Positivas	Esse dado representa o percentual de atendimentos em que o colaborador foi classificado com 4 e 5 estrelas em relação com o numero total de classificações dadas ao colaborador.
Atend. Resolvidos	Apresentamos aqui o numero de atendimentos que forma informados como resolvidos pelos clientes.
% Resolvidos	Aqui mostramos o percentual de atendimento informados como resolvidos em relação ao total de atendimentos em que o cliente informou a resolução.
Atend. Não Resolvidos	Nessa coluna apresentamos o numero de atendimento em que os clientes marcaram como não resolvidos.
% Não Resolvido	Esse dados e um percentual do numero de atendimento não resolvidos com relação ao total de atendimentos em que o cliente informou a resolução.
Não informado	Neste campo, apresentamos a quantidade de atendimentos em que o cliente não informou se o problema foi ou não solucionado e também o valor total da porcentagem de todos os operadores juntos.
Não Classificado	Neste campo, apresentamos o percentual e a quantidade de atendimentos que não tiveram classificações em estrela informada pelos clientes e também o valor total da porcentagem de todos os operadores juntos.
% do total	Exemplo 1 Operador X 9 atendimentos 2 atendimentos qualificados 2 estrelas -> 1 atendimento 5 estrelas -> 1 atendimento % da classificação Pegamos a soma do % das classificações e dividimos pelo número de atendimentos classificados. A soma é calculada da seguinte forma: Atendimento com 1 estrela representa 20%, 2 estrelas 40% e assim por diante até termos 5 estrelas 100%. Assim, no caso do Operador, tivemos 2 atendimentos com classificação, sendo 1 com 2 estrelas e 1 com 5 estrelas. Assim, podemos fazer a conta da seguinte forma: (Vl total do % de classificação / Número de atendimentos com classificação) 100% + 40% = 140% / 2 = 70% % do total (Vl total do % de classificação / Total de atendimentos) 100% + 40% = 140% / 9 = 16% Exemplo 2 (Com sistema de Pontuação) Operador X 9 atendimentos = 45 pontos possíveis 2 atendimentos qualificados = 10 pontos possíveis 2 estrelas -> 1 atendimento = 2 pontos 5 estrelas -> 1 atendimento = 5 pontos % da classificação (Pontos do Operador / Total de Pontos possíveis dos atendimentos qualificados * 100) 7 / 10 X 100 = 70% % do total (Pontos do Operador / Total de Pontos possíveis de todos os atendimentos * 100) 7 / 45 X 100 = 16%
Classificação Média	Representa a % do total de pontos que ele podieria ter feito em cima dos atendiemntos classificados, onde em cada atendimento classificado, o agente pode conseguir até 5 pontos (5 estrelas). Sendo assim, para chegarmos ao resultado, dividimos o total de pontos feitos, pelo total de pontos possíveis.

Desejando retirar alguma coluna dessa listagem, basta clicar sobre o botão de menu no canto superior direito da listagem de atendimento e remover ou inserir as colunas desejadas para as análises.

Como Exportar os Resultados

Todo o conteúdo apresentado no relatório de Desempenho dos Agentes poderá ser exportado. O Karoo hoje fará uma exportação em extensão .csv e a mesma poderá ser importada por diversos programas de apresentação de dados em planilha ou em .txt. Para isso, basta ao lado do botão Consultar, clicar sobre o botão Exportar .

Desempenho dos Agentes

Visualizando os Resultados

% da classificação

% do total

% da classificação

% do total

Como Exportar os Resultados