Ao criar um atendimento no CRM, você controla todo o histórico do cliente com a sua empresa através de pareceres, desde o primeiro contato até as centenas de outros que seguirão. Além disso, permite acompanhar, em uma única tela, todas as negociações, pagamentos em aberto e baixados, seu ticket médio, a sua representatividade para o negócio, assim como os atendimentos que ele solicitou e a resolução de cada um deles.
A diferença entre criar um atendimento e inserir um parecer é que o atendimento deve ser criado para cada novo assunto abordado pelo cliente. Por exemplo, quando ele liga com duas dúvidas distintas, devem ser abertos dois atendimentos, pois se tratam de assuntos diferentes. Inserir um parecer, portanto, é dar continuidade a um atendimento que está aguardando conclusão por algum motivo quando o assunto é o mesmo, mas são acrescentadas informações que visam resolver o assunto levantado pelo cliente.
Informe o Código da Pessoa ou clique em Localizar
, no CRM - Administrador de relacionamentos.- Clique em Atendimento
. Preencha os campos:
⠀Campo Descrição Pessoa Neste campo será indicado o nome do cliente para quem deve ser aberto o atendimento. É preenchido automaticamente conforme o código da pessoa selecionado anteriormente. Também é possível localizar uma pessoa ao clicar na lupa
.Por exemplo, se um cliente ligar solicitando ajuda, você deve abrir um atendimento com o código de pessoa dele, cadastrado no módulo Pessoa.
Este recurso permite que você consulte o cadastro da pessoa selecionada, possibilitando editar
alguma informação no cadastro, caso necessário.Ao clicar neste recurso, você habilita alguns campos da tela do atendimento para edição ao inserir um parecer, caso necessário.
Produto Selecione para qual produto foi aberto o atendimento, caso o cliente não possua o produto, este não será exibido.
Dica:
Caso o ramo de atividade da sua empresa esteja configurado no Bimer como "Serviço" (Configurador Bimer/ Geral/ Opções/ Geral), é possível verificar os detalhes dos produtos do cliente na seção Atendimento. Essas informações, você também encontra no módulo Pessoa/ Cadastro da pessoa/ sessão Produtos.
Ao clicar neste botão o sistema mostra a observação do produto corrente, com base nas observações do produto inseridas no módulo Pessoa/ Cadastro da pessoa para quem deve ser aberto o atendimento / Produtos/ Editar produto/ Dados do produto / Observação.
Versão no Atendimento Este campo é preenchido automaticamente conforme a versão do produto selecionada que o cliente possui. Este campo é geralmente utilizado para serviços de venda de software, indicando a versão do sistema, por exemplo.
Data/Hora (inicial/ final) do parecer (Opcional) As informações inseridas nesses campos podem ser preenchidas manualmente, caso queira ter um melhor controle do tempo dos pareceres, registrando a hora que começou e terminou o atendimento enquanto estava com um cliente. Todavia, caso não sejam informados, o sistema considerará o horário atual ao iniciar e finalizar o atendimento.
Tipo de Atendimento Informe o tipo de atendimento que será prestado ao cliente como, por exemplo: contato de venda, Cobrança, Dúvidas sobre o sistema, etc.
Texto padrão do parecer Selecione um parecer padrão para o tipo de atendimento cadastrado para que um texto predefinido seja preenchido automaticamente.
Caso um tipo de atendimento possua apenas um texto padrão, após informar o tipo de atendimento no momento da criação do atendimento, será preenchido automaticamente o texto padrão. Caso o tipo de atendimento não trabalhe com texto padrão, o campo não será exibido.
Descrição do parecer Descreva o que foi realizado no atendimento e outras informações que possam ser importantes para solucionar o problema do cliente ou que seja necessário para executar algum procedimento. É possível também inserir imagens ou prints de tela no texto para complementar a informação, desde que as imagens não totalizem mais que 1MB.
Com objetivo facilitar a busca do atendimento, configure os Tipos de atendimento que obrigarão o preenchimento do campo assunto(tag) nos pareceres no Configurador Bimer em CRM/ Opções/ Atendimentos/ Tipos de atendimento. Com isso, ao efetuar um parecer em um atendimento com o tipo configurado, será solicitado o preenchimento do campo Assunto.Já pensou em dar mais visibilidade e organização ao texto dos seus pareceres?Com uma barra de ferramentas intuitiva, projetada para agilizar seu trabalho e torná-lo mais eficiente, você pode organizar e dar mais visibilidade ao texto dos seus pareceres. Além disso, é possível inserir imagens ou capturas de tela para complementar as informações, desde que o total não ultrapasse 1MB.
Tipo de Contato Selecione a forma de contato que a empresa teve com o cliente, por exemplo: celular, chat, e-mail, etc. Pessoa de contato Informe o nome da pessoa que manteve contato para verificar a situação do atendimento.
Exemplo:O cliente José entrou em contato para tirar uma dúvida sobre o Faturamento, nesse caso a pessoa de contato será o José.
Dados de contato interno
Selecione a data e o login de um usuário secundário para que este também acompanhe o atendimento.
Exemplo:Um usuário SUPERVISOR precisa estar ciente do que está acontecendo no atendimento e precisa dar um parecer sobre isso, então você coloca o login do usuário SUPERVISOR no contato interno e o seu próprio login como próximo contato. Seguindo este exemplo, a data que informar como data de contato interno, indicará a data em que este atendimento deve aparecer no CRM- Atendimento do usuário SUPERVISOR.
Digite aqui os usuários para envio de Spy System
(Opcional) Inclua os usuários que devem receber via e-mail, notificações do atendimento até o seu encerramento.
O Spy System é um notificador (via e-mail) de atividades realizadas em algumas partes do sistema.
Realizar o encerramento apenas pelo usuário da abertura
Marque esta opção para que, conforme a configuração do (Configurador Bimer/ Tipo de atendimento/ aba Encerramento), seja permitido encerrar o atendimento apenas pelo usuário da abertura, por qualquer usuário ou usuários com funções especificas (Configurações do usuário/ Geral/ Funções).
Esta opção será habilitada somente se a opção Fechamento flexível estiver marcada no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.
(Opcional) Clique em Anexos para carregar um arquivo a ser enviado junto ao atendimento.
O limite desse arquivo (que pode chegar até 10 MB), bem como a exibição dessa opção dependem da configuração Permite anexar arquivo, presente no cadastro do Tipo de atendimento selecionado.
- (Opcional) Clique em A concluir para o seu parecer ser gravado de forma temporária. Assim você pode fazer outras coisas no CRM e quando quiser voltar a digitar o parecer de onde parou, basta clicar em Pareceres pendentes.
Clique em Ok.
Neste momento o sistema irá confirmar as informações inseridas e, dependendo da forma que esteja configurado o Workflow (ou Fluxo de Trabalho)*, será questionado qual será o próximo Centro de responsabilidade (CR) atual ou gerará uma nova decisão.
*WorkFlow representa o caminho que um tipo de atendimento deve seguir conforme a sua situação atual, por exemplo, um atendimento de venda seguirá o percurso onde serão questionados os contatos obtidos com o cliente, se esses contatos foram bem-sucedidos e se a venda foi realizada ou não.
Saiba mais sobre como cadastrar um Workflow.