Este guia tem como objetivo esclarecer e compartilhar informações importantes aos clientes da Prosoft, descrevendo os principais conceitos, canais de atendimento e ferramentas de auxílio.

2- Definições

Dúvida: Entende-se como dúvida a solicitação de informações pontuais que complementam procedimentos executados no sistema.

Falha do sistema: É um defeito ou uma condição anormal em um componente, subsistema ou sistema, que pode impedir o seu funcionamento como planejado.

Alteração legal: São implementações no sistema que são motivadas por alterações na legislação vigente ou criação de uma nova legislação.

Portal de Soluções: O Portal de Soluções está disponível aos clientes através do endereço https://portal.prosoft.com.br/. Por meio dele, nossos clientes mantêm-se informados sobre as atualizações e as novas versões dos nossos sistemas, licenciamento de produtos e download de aplicativos, além do acesso a alertas e avisos importantes.

Service-Pack: São liberações que requerem um planejamento maior para atualização. Pode conter alterações e/ou implementações para atender a mudanças legais, melhorias e correções. Não existe data predefinida para liberação, é liberado conforme a necessidade.

Os patches liberados desde o Service-Pack anterior serão incluídos. Os Service-Packs são identificados numericamente de forma incremental. Exemplos: "Service Pack 5", "Service Pack 6".

Patch: São liberações pequenas e pontuais. Podem conter correções, alterações e/ou implementações para atender a mudanças legais e pequenas melhorias. Não existe data predefinida para liberação, pois esta ocorre conforme as necessidades. Os patches são identificados numericamente de forma incremental a partir do último Service-Pack liberado. Após a liberação de um novo Service-Pack, a numeração dos patches é reiniciada. Os patches são cumulativos, ou seja, ao atualizar com o último patch estarão contidos nele os patches anteriores correspondentes ao mesmo Service-Pack.
Exemplos:

Service Pack 5
Patch 1 do Service Pack 5
Patch 2 do Service Pack 5
Service Pack 6
Patch 1 do Service-Pack 6

3- Política de Ciclo de Vida dos Produtos Prosoft

Uma versão representa a liberação decorrente do lançamento de um novo produto e/ou mudanças substanciais de um produto vigente, tendendo a impactar o cotidiano de nossos clientes, já que requer atenção especial às possíveis alterações nas rotinas existentes, bem como no aprendizado de novas funcionalidades.

O Ciclo de Vida dos produtos Prosoft é dividido em três partes: Lançamento, Maturidade e Descontinuação.

Para mais detalhes consulte o artigo: Política de Ciclo de Vida dos Produtos Prosoft

Lançamento: É o momento de liberação comercial de um produto novo ou uma nova versão de um produto existente.

Maturidade: A partir da data da disponibilidade geral, os produtos têm suporte total e a manutenção é assegurada até a data do final de fase de vida ou descontinuidade. Nesta fase, a Prosoft fornecerá a manutenção de nível de código na forma de service-packs e patches, que são atualizações menores que visam atender demandas legais, propiciar melhorias e eventuais correções dos sistemas. Por isso, é fundamental que o sistema seja mantido sempre atualizado.

Descontinuação e final de fase de vida: Usualmente, produtos entram em descontinuação e em fase final de vida por não apresentarem alinhamento com as tendências de mercado ou por não oferecerem infraestrutura técnica que permita sua evolução.

Exemplo: Instalar o Prosoft em sistemas operacionais descontinuados tais como: Microsoft MS-DOS, Windows 7 e Server2008.

Nestes casos, a Prosoft se compromete a informar seus clientes, com 6 meses de antecedência, a data final de suporte de produto em fase final de vida.

É importante ressaltar que, quando um produto chega na data de final de fase de vida ou entra em descontinuação, eventualmente, o cliente poderá continuar utilizando, nos termos do respectivo contrato de licenciamento. Todavia, deve estar ciente que, quando o produto for efetivamente descontinuado, a partir da data fim de suporte, ele não será mais atualizado ou evoluído.

Note que, até a data fim de suporte, o produto sofrerá manutenções de correção e o cliente terá direito ao suporte para resolver problemas / erros.

Após o término do suporte para aquele produto, as opções de suporte disponíveis serão limitadas, por exemplo, podem existir informações históricas na Base de Conhecimento ou em outros recursos online, porém não haverá atendimento de suporte técnico.

4- Canais de Atendimento

A Prosoft disponibiliza aos seus clientes os seguintes departamentos de apoio para as questões de dia-a-dia:

Suporte Técnico
SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
Comercial
Financeiro

4.1- Suporte Técnico

O objetivo do departamento de Suporte Técnico é auxiliar os clientes para que consigam utilizar nossos sistemas da melhor forma possível, esclarecendo dúvidas pontuais e endereçando soluções em eventuais falhas dos sistemas. Para isso, contamos com um time especializado e preparado para o atendimento de nossos clientes.

4.1.1- Fluxo de Atendimento do Suporte

Nível 1 – Por padrão a comunicação com o cliente é realizada via chat por meio do Karoo, o time atua nas seguintes atuações:

Esclarecimento de dúvidas pontuais sobre: Releases (novas versões; Service Packs; Patchs), Instalação ou funcionalidades dos sistemas;
Endereçamento de falhas para o devido tratamento e solução;
Recuperação de acessos;

Caso não seja identificada a causa do incidente, é realizado o escalonamento do atendimento para o Nível 2, ou se não fizer parte do escopo o atendimento poderá ser direcionado para Serviços.

Nível 2 – Tratamento de incidentes com causas desconhecidas, e para atendimentos de maior complexidade contamos com o time de Desenvolvimento, que atuam auxiliando os analistas de Nível 2 na busca da origem do incidente diretamente no código fonte. Após o atendimento ser direcionado para o Suporte Nível 2, o time realiza o contato com o cliente via telefone para dar continuidade ao suporte. São realizadas três tentativas de contato em dias e períodos diferentes e, em caso de insucesso nas tentativas, o atendimento é finalizado. Por este motivo, é importante que o cadastro esteja sempre atualizado.

Ao final de cada atendimento a causa identificada e a solução são documentadas na base de conhecimento para que o Nível 1 possa tratar o incidente de forma mais rápida e eficaz.

Oportunidades de Serviço

Conforme informado no item "Escopo de atendimento" o Suporte tem por objetivo esclarecer dúvidas operacionais e tratar falhas de nossos sistemas, portanto sempre que durante o atendimento for identificada a necessidade de realização de um serviço o suporte fará a geração de uma “Oportunidade de serviço”, que será encaminhada ao Canal do cliente onde poderá ser tarifado. Podem ser gerados 2 tipos de oportunidade:

Solicitação por parte do cliente: Neste caso, o cliente está ciente da necessidade e faz a solicitação via Suporte, sendo que, esta informação deve ser destacada na oportunidade de serviço gerada.
Analista percebe a necessidade da execução de um serviço: Neste caso, nem sempre o cliente está ciente da necessidade do serviço, esta informação é destacada na oportunidade de serviço gerada. Geralmente, está ligada a treinamentos, acompanhamentos, conferências e Instalações de Sistemas por falta de conhecimento do usuário.

4.1.2- Escopo de atendimento do Suporte

Faz parte do escopo do suporte (exclusivamente aos sistemas desenvolvidos pela Prosoft):

Esclarecimento de dúvidas pontuais sobre: Releases (novas versões; Service Packs; Patchs), Instalação ou funcionalidades dos sistemas;
Endereçamento de falhas para o devido tratamento e solução;
Recuperação de acessos;

Não faz parte do escopo do Suporte:

Configurações de equipamentos, como por exemplo: computadores, servidores ou impressoras;
Tratativa de problemas em infraestrutura do cliente, como lentidão de rede, internet, servidores ou de computadores;
Instalação e manutenção de aplicações que não foram desenvolvidas pela Prosoft;
Alterações e/ou configurações no Sistema Operacional dos clientes;
Consultoria jurídica, legislativa ou afins;
Conferência de valores em nossos sistemas, por exemplo: apuração de impostos, revisão de lançamentos contábeis, conferência de folha de pagamento e etc...;
Criação de plano de contas, cadastramento de dados, emissão de notas, entre outros;
Recuperação de base sem backup;
Treinamento aos sistemas Prosoft.

4.1.3- Pré-requisitos para acionar o Suporte Técnico

Ao adquirir um sistema Prosoft, é iniciado o processo de implantação. Compreendem esse processo a instalação e o treinamento dos profissionais que utilizarão as soluções Prosoft.

Após os treinamentos, os profissionais poderão entrar em contato com o nosso Suporte Técnico. Vale ressaltar que sempre que novos profissionais são contratados, nossos clientes poderão contar com os treinamentos disponibilizados em nosso Portal de Soluções e também em canais externos Youtube Prosoft para que os profissionais conheçam nossas soluções e habilitem-se para utilizar nosso Suporte Técnico.

É recomendável que o profissional siga os seguintes procedimentos:

Pesquisar os artigos em nossa central de aprendizagem. Acesse o link a seguir https://ajuda.alterdata.com.br/suporteexpress/ para verificar se há alguma solução documentada em nossa Base de Conhecimento;
Caso não localize a solução para sua questão, entre em contato com o Suporte, reunindo o máximo de informações possíveis, como:

- Código de cliente;
- Em que momento acontece a dúvida ou eventual falha;
- Qual o procedimento executado que resultou na dúvida ou eventual falha;
- Em qual ambiente é apresentada a eventual falha: Servidor, estação, e a versão do Sistema Operacional.

4.1.4- Como obter o meu novo Código de Cliente?

O novo código de cliente é composto por um número de 6 dígitos. Para encontrar o seu novo código de cliente, Clique Aqui e acesse o site da Prosoft. Depois, clique no botão: Pesquisar Novo Código de Cliente

Informe o CNPJ, CPF ou código de cliente e clique no botão "Pesquisar" para verificar qual o Novo Código de Cliente.

Copie o seu novo código de cliente.

4.1.5- Qual o horário de funcionamento do Suporte Técnico

O horário de atendimento do Suporte Técnico é de segunda à sexta-feira, das 08h30 às 17h30 (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais.

Eventualmente e a critério da Prosoft, em períodos sazonais, o Suporte Técnico atuará em horários estendidos.

Em nossa Central de Atendimento via chat e Portal de Soluções os clientes terão acesso a detalhes sobre os dias e horários de atendimento.

4.1.6- Como contatar o Suporte da Prosoft

4.1.6.1- Karoo

Através da ferramenta do Karoo, é possível abrir conversar via chat com os times de Suporte Técnico, SAC e Financeiro, são duas formas distintas:

Sistema Prosoft: O acesso ao Portal do Karoo poderá ser realizado por meio da opção “Falar com Suporte”, localizada na barra superior do GAP.

Navegador Web: O acesso ao portal do Karoo poderá ser realizado através do navegador web. Clique Aqui para acessar o Karoo.

Para conseguir acessar as filas de atendimento, preencha o formulário e informe os dados abaixo para identificação do cliente:

Código de cliente ou CNPJ/CPF;
E-mail;
Nome do contato;
Assunto do chat;
Clique no botão Entrar;
Selecione a fila no departamento onde deseja atendimento.

4.1.6.2- Whatsapp

É possível também contatar o Suporte pelo Whatsapp enviando uma mensagem para o número (11) 96074-3335.

No primeiro contato, será exibida uma mensagem solicitando o código do cliente ou o CNPJ/CPF e, após as informações serem inseridas, serão apresentados os departamentos do Suporte. Após ser informada a área com a qual deseja contato, basta aguardar na fila de até ser atendido pelo nosso time.

5- SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

O objetivo do SAC é atuar na satisfação dos nossos clientes, não apenas com nossos produtos, mas também no apoio de uma solução ágil às questões relacionadas às demais áreas internas da Prosoft e de seus Canais Regionais. Nosso cliente poderá acionar esse time sempre que alguma situação não for solucionada de forma satisfatória por uma das áreas da Prosoft, seja ela Suporte Técnico, Desenvolvimento, Comercial, Administrativo, Marketing ou por um de nossos Canais Regionais.

O horário de atendimento do SAC é de segunda à sexta-feira, das 08h30 às 17h30 (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais, e o contato pode ser realizado por chat ou pelo Whatsapp no número (11) 96074-3335.

6- Comercial

O Objetivo do setor comercial é tratar assuntos referente a vendas de novos produtos do portfólio Prosoft, aquisição de novas licenças, entre outros assuntos comerciais.

Abaixo estão os detalhes dos meios disponíveis para contato.

Telefone: 0800-941-6162, opção 1 / (21) 3790-0100 (ligações de celular também são permitidas).
Web: Acesse o link https://www.prosoft.com.br/contato-prosoft/, selecione a opção "Comercial" e preencha o formulário.

O departamento comercial está disponível de segunda à sexta-feira, das 08h30h às 17h40 (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais.

7- Financeiro

O Objetivo do setor Financeiro é tratar informações referentes ao contrato de prestação de serviço e pendências administrativas. O cliente que possuir pendências administrativas terá seu acesso bloqueado no Portal de Soluções e ao sistema Prosoft, e será transferido ao departamento

Financeiro automaticamente para regularizar ou esclarecer a situação para que o acesso seja liberado.

A seguir, estão os detalhes dos meios disponíveis para contato:

Telefone: 0800 941-6162, opção 3.
Whatsapp: (21) 2643-9587.
Web: Acesse o link https://www.prosoft.com.br/contato-prosoft/ e selecione a opção "Financeiro" para ter acesso à mais opções de contato.

Nossos clientes poderão acionar o departamento financeiro de segunda à sexta-feira, das 08h às 17h30 (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais.

8 - Atendimento Prime

O objetivo do atendimento Prime é oferecer um atendimento diferenciado, mais rápido, com uma fila exclusiva para os clientes com essa característica.

Ao entrar em contato via telefone, a identificação para ter acesso ao atendimento será através do seu código de cliente ou se preferir por meio do chat, onde os analistas estarão a disposição para auxiliar.

Telefone: 0800-941-6162, opção 2 / (21) 3790-0100 (ligações de celular também são permitidas).

O horário de atendimento do Suporte Prime é de segunda à sexta-feira, das 08h30 às 17h30 (horário de Brasília), exceto em feriados nacionais.