Configurações de Conta

Apenas agentes com perfil de administrador tem acesso a essa tela.

Nessa aba da página "Minha conta", é possível ajustar diversos recursos de sua conta no Karoo de acordo com as suas necessidades, como por exemplo, idioma, Timezone, regras para o funcionamento do atendimento automático, para inatividade no chat por parte do cliente dentre outros.

Com um usuário de perfil Administrador, acesse Início / Minha Conta, aba Configurações.
Ajuste as configurações de acordo com sua necessidade e depois clique no botão Salvar, no final da página, para que suas alterações sejam gravadas.

Geral	Descrição
Idioma Padrão da conta	Altere o idioma de sua conta, podendo escolher entra Português, Espanhol, Inglês e Francês .
País	Mude seu país de residência para visualizar as opções de Timezone correspondentes.
Timezone	Ajuste o Timezone adequado a sua localidade.
Exibir ao agente sua classificação?	Com essa configuração você pode permitir ou não, que seu agente veja as classificações dadas por seus clientes a ele.
Permitir que o agente encerre o atendimento?	Quando essa opção está ativa, o agente pode encerrar o atendimento sem que seja enviado o questionamento ao cliente confirmando se ele realmente deseja finalizar o atendimento.
Habilitar o alerta sonoro de novas mensagens na interface do cliente.	Quando ativa, emite um alerta sonoro para o cliente quando ele receber uma nova mensagem do agente que o está atendendo. É possível escolher entre 5 sons diferentes para o alerta.
Tempo que o sistema irá esperar para alertar o cliente a respeito de sua inatividade no chat (Em minutos).	O alerta de inatividade é um aviso ao cliente de que caso ele continue sem dar retorno ao agente, o atendimento começará a disparar avisos de inatividade enquanto o cliente não entrar em contato. Caso todos os avisos configurados sejam disparados o atendimento será finalizado automaticamente. Nesta configuração, poderá definir o tempo, em minutos, para que o sistema dispare o primeiro, o segundo e os demais avisos de inatividade. Poderá também definir a quantidade de avisos que serão disparados até que o atendimento seja encerrado por inatividade do cliente.
Ativar classificação para atendimentos encerrados por inatividade.	Com essa configuração você pode ou não, exibir a tela de classificação do atendimento para atendimentos encerrados por inatividade do cliente.
Inatividade, com interação do cliente, será transferido para a fila.	Com essa opção Ativa, caso o cliente faça contato e haja interação com o agente, mas depois fique inativo, sem responder ao chat, ele será mandado novamente para a fila de espera, porém só poderá ser atendido novamente quando ele sinalizar seu retorno. Com essa opção Ativa serão acrescentadas mais duas novas configurações para o ajuste desse recurso. São elas: Tempo que o cliente pode permanecer na fila após ter sido enviado pra ela por inatividade (Em minutos). Determine quanto tempo ele poderá ficar na fila de espera em inatividade antes de ser removido da fila. Quantidade máxima de vezes que o cliente pode retornar para a fila de espera por inatividade. Determine quantas vezes ele pode ficar inativo e ir para fila de espera novamente enquanto aguardamos e sua sinalização de retorno ao chat.
Ativar encerramento de sessões que o cliente ficou inativo sem mandar mensagens.	Nessa configuração é possível determinar o comportamento quando um cliente é atendido, porém não envia nem uma mensagem, por estar talvez, ausente da máquina. Quando ativa, são abertas 3 outras configurações: Tempo que o sistema irá esperar para alertar um cliente que não tenha enviado mensagens ainda a respeito de sua inatividade no chat (Em minutos): Determine o tempo que o sistema irá esperar para disparar cada aviso e o número de avisos a ser enviados antes de encerrar o chat pela inatividade do cliente. Quantidade máxima de vezes que o cliente pode retornar para a fila por inatividade: Quando o atendimento é encerrado por essa configuração de inatividade, ele tem a possibilidade de retornar para a fila de espera até que retorne ao chat. Nessa configuração, poderá determinar quantas vezes isso irá ocorrer até que de fato o cliente seja removido da espera por atendimento. Tempo que o cliente pode permanecer na fila após ter sido enviado pra ela por inatividade (Em minutos): Caso o cliente seja levado novamente para a fila de espera por essa configuração de inatividade, determine nesta configuração quanto tempo ele poderá permanecer lá sem retornar ao chat antes de ser removido da fila de espera.
Permitir o envio de arquivos pelo cliente.	Com essa opção ativa, seu cliente também poderá lhe enviar arquivos pelo chat por meio do botão de Upload de Arquivos, presente no canto inferior esquerdo da tela de chat do cliente.
Configuração do gráfico do agente.	Todo agente possui um gráfico no canto superior direito da tela, indicando sua porcentagem de classificações positivas e de resolução, assim como de tempo médio de resposta nos atendimento realizados por ele. Escolha nessa opção o tempo abrangido nesse gráfico.
Alerta de cliente sem resposta.	Com este recurso ativo, o agente recebe um alerta em forma de notificação no canto inferior esquerdo quando o cliente está sem resposta no chat. Tempo que o agente será notificado por não responder o cliente (Em segundos) Determine em segundos, o tempo para ser disparado o primeiro e o segundo alerta.
Tempo para disparar alerta ao agente indicando que sua configuração temporária está acabando (Minutos)	Com essa configuração você poderá determinar que uma notificação seja enviada para o agente dentro do tempo informado avisando que a configuração temporária criada para ele no monitor de agentes está próxima do fim. O maior valor permitido nessa configuração é de 60 minutos e o menor valor é de 0 minutos, onde não será enviado nenhuma notificação. 'Configurações temporárias' podem ser feitas no monitor de agentes, na coluna CFG. Para mais informações clique aqui.

Automático	Descrição
Tempo base para funcionamento do atendimento automático (Em segundos).	Informe o tempo base para o funcionamento do recurso de atendimento automático. Saiba mais.
Multiplicador do tempo médio de espera para dar prioridade.	Essa opção irá verificar o tempo médio de espera do cliente em suas filas, multiplicar pela quantidade de vezes informadas nessa configuração, e caso o cliente esteja a cima disso dará prioridade de atendimento para o mesmo. Ex: Suponhamos que o tempo médio de espera em suas filas seja de 5 Min, e o número informado nessa configuração seja 2. Nesse caso, se o cliente estiver a mais de 10 Min na fila de espera (2 x 5 Min), ele ganhará prioridade.
Bloquear atendimento manual na entrada do cliente por alguns segundos.	Com essa opção atíva, caso seus agentes estejam com o atendimento automático ativo, o botão de Atender ficará bloqueado por 3x o tempo configurado para o funcionamento do atendimento automático. Ex: Supanhamos que o tempo configurado no campo Tempo base para funcionamento do atendimento automático seja de 10 Segundos. Nesse caso, com essa opção ativa, o botão de Atender ficará bloqueado por 30 segundos caso o agente esteja com o atendimento automático ativado, impossibilitando ele de atender o cliente manualmente durante esse tempo.
Tempo que o cliente deve ter permanecido na fila para considerar como Desistência ou Perda de Conexão na prioridade. (Em minutos).	Informe nesse campo quantos minutos o cliente deve ter ficado aguardando atendimento na fila antes de sair para que seja considerado um atendimento com desistência ou com perda de conexão para receber prioridade no atendimento automático.
Usar estratégia de priorização por capacidade ociosa.	Com essa opção ativa, quando o atendimento automático for entregar um atendimento ao agente, ele irá verificar qual dos departamentos atendidos pelo cliente está com a maior fila de espera e irá priorisar os clientes desse departamento.

Cliente	Descrição
Ativar questionamento ao cliente sobre atendimento com mesma dúvida?	Caso ativa, será adicionado uma opção na tela de entrada do cliente onde ele poderá informar se já fez um contato anterior com essa mesma dúvida. Essa opção que indicará os atendimentos recorrentes, que poderão ser visualizados no menu Gestão/Atendimentos Recorrentes.
Perguntar ao cliente se o mesmo deseja receber uma cópia da histórico da sessão?	Com essa opção ativa, o cliente tem a possibilidade de receber uma cópia do atendimento por e-mail caso deseje.
Notificar cliente em espera do fim do expediente.	Este recurso envia uma mensagem para o cliente que estiver em espera quando o seu expediente estiver chegando ao fim. Você pode apenas enviar a mensagem ou enviar a mensagem e definir um tempo para encerar o atendimento depois disto. Observação: A ativação desta configuração e fundamental para o funcionamento do recurso de Abertura de retorno automático para os clientes que estão na fila após o fim de expediente.
Exibir total de tempo de espera na tela do cliente.	Nesta opção poderá escolher entre mostrar ou não, o total de tempo de espera para o cliente enquanto ele estiver esperando para ser atendido.
Exibir quantidade de clientes em espera na tela do cliente.	Nesta opção poderá escolher entre mostrar ou não, o total de pessoas que ainda faltam ser atendidas para que chegue a vez do cliente na fila de espera para o atendimento.
Ativar envio de mensagens caso o cliente não nos classifique	Com esse recurso ativo, caso seu cliente tenha fechado a tela do chat sem classificar o atendimento em seus últimos contatos, será exibida uma mensagem para ele em seu próximo contato, o lembrando de classificar os atendimentos se possível. Ao ativar esse recurso será aberto um novo campo para configuração chamado 'Quantidade de atendimentos não classificados a ser baseado', onde você poderá determinar a quantidade de atendimentos sem classificação que deverão ter ocorrido antes de a mensagem ser exibida para o cliente.
Encerrar atendimentos em andamento após o fim do expediente	Essa configuração trabalhará em conjunto com a configuração de expediente dos departamentos, fazendo com que ao chegar ao final do expediente do departamento, quando existir um, todos os atendimentos em andamento naquele departamento sejam encerrados de forma automática. Ao ativar essa configuração, 3 novos campos serão abertos: Tempo após o fim do expediente para encerrar o atendimento (Em minutos): Determine quanto tempo após o fim do expediente os atendimentos em andamento deverão ser encerrados. Tempo restante para o fim do expediente a ser enviado os avisos (Em minutos): Quando estiver próximo do fim do expediente do departamento, serão enviados 2 avisos para o cliente no chat, informando que o expediente está próximo do fim e que o atendimento será encerrado de forma automática após o fim do expediente. Nessa configuração, você poderá determinar com quanto tempo antes do fim do expediente será disparado o primeiro e o segundo aviso ao cliente. Algumas regras devem receber nossa atenção. São elas: -O tempo informado no campo "Tempo para o primeiro aviso" não poderá ser menor que 2 Min. -O tempo informado no campo "Tempo para o segundo aviso" não poderá ser maior ou igual ao tempo informado no primeiro aviso. -Para o funcionamento do recurso, deverá existir um expediente configurado no departamento desejado. Para mais informações sobre a configuração de expedientes no departamento, clique aqui.

Atendimento	Descrição
Habilitar a identificação de clientes especiais no monitor de espera.	Este recurso permite que o sistema identifique sessões de clientes especiais, permitindo que tais clientes sejam monitorados separadamente dos demais na página Gestão/Monitor de Espera. Quando ativa, será aberta uma nova configuração: O tipo de busca a ser usado para identificar os clientes prioritários: Considerando apenas agentes com marcadores includentes: Quando entra um cliente no chat que possui algum marcador, é verificado se existe algum agente ativo que tenha como configuração de marcador includente o mesmo marcador possuído pelo cliente, e essa sessão passar a ser considerada "especial". Considerando departamentos dos agentes com marcadores includentes Será verificado se no departamento em questão, existem agentes com marcadores includentes configurados. Caso entre algum cliente neste departamento que tenha um desses marcadores, essa sessão será considerada "especial"
O tipo de busca a ser usado para identificar os clientes prioritários.	Nessa opção você poderá determinar a regra seguida para a identificação de Clientes Prioritários. Serão duas opções: Considerando apenas agentes com marcadores includentes: Quando o cliente fizer o contato, será analisado os marcadores do cliente e verificado se em sua conta de atendimento, independente do departamento escolhido pelo cliente, existe algum agente com um dos marcadores desse cliente configurado como Includente. Considerando departamentos dos agentes com marcadores includentes: Quando o cliente fizer o contato, será analisado os marcadores do cliente e verificando se no departamento escolhido pelo cliente existe algum agente com um dos marcadores desse cliente configurado como Includente. Para mais informações sobre Marcadores, clique aqui.
Considerando marcadores prioritários.	Marcando essa opção, a opção configurada em "O tipo de busca a ser usado para identificar os clientes prioritários" NÃO levará mais em consideração todos os marcadores includentes dos colaboradores e sim os marcadores includentes que estejam marcados como prioritários.
Ativar recurso para não considerar administradores e gestores como online na entrada de clientes.	Com esta opção ativa os clientes não conseguirão entrar no chat caso só haja agentes com perfil de administrador e gestor online na conta. Vai ser necessário ter pelo menos um agente com perfil de operador online.
Transferir o cliente para a fila de espera, caso o mesmo classifique a sua situação como não resolvida.	Ao final do atendimento, se o cliente indicar que sua situação não foi resolvida, será questionado se deseja ser atendido por outro agente para solucionar sua situação.
Ativar a transferência do cliente insatisfeito, para departamentos de ouvidoria?	Caso o cliente em sua classificação do atendimento demonstre alguma insatisfação, com este recurso ativo, ele poderá ser direcionado a um departamento de ouvidoria. Estão disponíveis para este recurso as seguintes configurações: Selecione um departamento que servirá como ouvidoria geral. Poderá escolher o departamento que servirá de ouvidoria, para o qual o cliente será direcionado. Nível de classificação, de produto, a ser considerado negativo. Indique em uma escala de 1 a 5, onde 0 a opção é desconsiderada, qual o nível a ser considerado negativo na classificação do produto/atendimento, indicando a insatisfação do cliente. Considerar resolução do atendimento. Indique qual a resolução do atendimento deve ser considerada para levar o cliente ao departamento de ouvidoria. Considerar apenas reclamações. Se ativa, o cliente deverá ter marcado a opção de "reclamação" na classificação do atendimento para ser direcionado para a ouvidoria. Considerar a classificação negativa de agentes? Indique se deve ou não ser considerada uma classificação negativa do agente como indicativo para direcionar o cliente para a ouvidoria. Ao escolher esta opção, serão habilitadas duas outras configurações: 1. Considerar a classificação negativa de todos os agentes para realizar a transferência? XXXXXXX 2. Nível de classificação, de agente, a ser considerado negativo. Indique em uma escala de 1 a 5, onde 0 a opção é desconsiderada, qual o nível a ser considerado negativo na classificação do agente, indicando a insatisfação do cliente.
Limitar contagem de atendimentos ao cliente a um determinado número de dias	Por meio dessa configuração, você poderá determinar o período que será observado para exibir na tela de atendimento e no card da sessão em pesquisa de atendimento, a quantidade de atendimentos feitos para esse cliente nesse período.
Tempo para marcar um agente como indisponível para a fila exclusiva dele (Em segundos - Mínimo 30)	Nessa configuração, você poderá determinar quanto tempo depois de ficar indisponível para atender mais clientes, ele também será considerado como indisponível para clientes irem para sua fila exclusiva.
Quantidade mínima de mensagens de clientes e agentes para que apareça a classificação para o agente no final do atendimento (Individualmente - Ambos devem atender o requisito mínimo de mensagens).	Para que um agente apareça na tela de avaliação do atendimento após o encerramento do atendimento, é necessário que ele e o cliente tenham trocado um número mínimo de mensagens, que pode ser determinado neste campo. É necessário que tanto o cliente como o agente tenham mandado o número mínimo de mensagens requeridas.
Enviar email de agradecimento ao cliente por classificações positivas	Quando esta configuração está ativa, após o atendimento, ao classificar algum agente de forma positiva (4 ou 5 estrelas), será enviado para ele um e-mail de agradecimento pela avaliação.

Avançado	Descrição
Meta de tempo (Em minutos)	Defina a meta de tempo de espera e tempo de atendimento para sua equipe de agentes.
Abrir o gadget de retorno automaticamente.	Com essa opção ativa, quando seu cliente acessar a área onde se encontra o Gadget de retorno e haja algum retorno para o cliente, será aberto automaticamente a tela do retorno. Para mais informações sobre retorno ao cliente, clique aqui.
Tempo que o cliente deve ter permanecido na fila para considerar como Desistência nas estatísticas da Dashboard (Em minutos).	Informe nesse campo quantos minutos o cliente deve ter ficado aguardando atendimento na fila antes de sair para que seja considerado como um atendimento com desistência ou com perda de conexão nos gráficos e estatísticas do dashboard.
Exibir alerta no monitor para atendimentos acima de: (Em minutos)	Determine com quanto tempo geral de atendimento (tempo em espera e em atendimento) será exibido no monitor de agentes um alerta indicando que o agente possui um atendimento que está com tempo geral muito alto.

A sessão de Integração só estará disponível em contas com integração ao Sistema Bimer - CRM (Customer Relationship Management)

Integração	Descrição
Unificar marcadores do cliente no momento do login.	Com esse recurso ativo, quando o cliente entrar em contato será unificado no cliente os marcadores atendidos pela base a qual o cliente esta vinculado e os do próprio cliente.
Na entrada do cliente, adicionar marcadores ocultos no Bimer.	Caso o cliente tenha algum marcador que no Bimer está configurado como oculto, no Karoo ele será visível.
Enviar o assunto informado pelo cliente como sugestão para o campo (Assunto/TAG) na tela de integração do atendimento?	Quando ativa, o que o cliente colocar no campo Assunto em sua entrada no chat será inserido em Assunto/TAG na tela de integração do atendimento.
Código no Bimer para não clientes.	Defina um código CRM para ser registrado quando houver a entrada de clientes que ainda não estão cadastrados em seu sistema ERP.
Tempo que o cliente irá esperar até ser transferido para a base da Matriz (Em minutos).	Defina após quanto tempo esperando sem ser atendido em uma de suas bases será transferido para o atendimento de sua Matriz.
Ativar recurso para clientes integrados ao Bimer terem a possibilidade de darem continuidade a um assunto em aberto no Bimer.	Com esse recurso Ativo, caso o cliente tenha atendimentos abertos no Bimer relacionado a contatos anteriores, ele poderá escolher dar continuidade a um dessas atendimentos, ficando em uma de atendimento exclusiva do agente do atendimento anterior, caso o mesmo esteja online.