Desempenho dos agentes nova interface

*Clique na imagem para ampliá-la.

O Desempenho dos agentes é um modulo híbrido que tanto o gestor quanto o operador podem acessar para realizar análises. A diferença básica é que enquanto o gestor consegue ter uma noção de como está o time, o operador consegue se auto avaliar para ver os refinos que precisa e com isso se tornar o melhor operador do mundo!

Dados como:

• Quantidade de atendimentos realizados;
• Tempo médio de atendimento;
• Tempo médio de resposta;
• Quantidade de elogios;
• Críticas e suas porcentagens;
• Quantidade de atendimentos resolvidos e não resolvidos;
• Classificações positivas e médias;
• Relação elogio/reclamação;
• A quantidade de atendimentos não classificados;
• Média geral do agente.

Enfim, uma série de informações para tomadas de decisão.

Para não ser chato e repetitivo, vou destacar abaixo apenas algumas informações que precisam de um pouco mais de detalhes.

Classificações positivas

Representado pela coluna Classif. Positivas, nela você tem o percentual de atendimentos em que o colaborador foi classificado com 4 e 5 estrelas em relação ao número total de classificações recebidas.

Classificação média

Representa a % do total de pontos que ele poderia ter feito em cima dos atendimentos classificados, onde em cada atendimento classificado, o agente pode conseguir até 5 pontos (5 estrelas). Sendo assim, para chegarmos ao resultado, dividimos o total de pontos feitos, pelo total de pontos possíveis.

Média do agente

Tem a média em percentual em relação as estrelas recebidas. Mas como é feito esse cálculo?

No final de cada atendimento, que teve mais de 5 do agente e 5 mensagens do cliente trocadas durante o atendimento, o cliente pode avaliar o atendimento da seguinte forma:
Péssimo - 1 estrela;
Ruim - 2 estrelas;
Regular - 3 estrelas;
Bom - 4 estrelas;
Excelente - 5 estrelas;

Caso o agente em questão receba em um atendimento, a classificação 5 estrelas (excelente) e em um segundo atendimento 3 estrelas (regular), teremos o seguinte cálculo:

(5+3)/2(quantidade de atendimentos do exemplo) = 4.

Ah, vale lembrar que a classificação do agente é feita por atendimento, e não por pontos de contato.

Clicando sobre as estrelas ao lado do percentual, você consegue visualizar a quantidade de classificações e suas respectivas estrelas com percentuais.

Relação elogio/reclamação

Nesse campo, apresentamos a relação de elogios recebidos para cada crítica, ou seja, para cada comentário marcado com crítica recebido por agente, quantos comentários marcados como elogio ele recebeu, e ao lado suas respectivas porcentagens.

Isso é tudo pessoal. Espero que vocês aproveitem ao máximo esse módulo para a famosa melhoria contínua! 🙂