Descubra como você se comporta nas negociações com os clientes. 

Na vida lidamos continuamente com clientes, sejam internos ou externos, quaisquer pessoas que nos relacionamos temos que negociar o tempo inteiro, e algumas pessoas têm melhor destaque do que outras neste processo de relacionamento, isso deve ter uma explicação.

Como você se comporta normalmente quando está negociando com o cliente?
Procura se comunicar fazendo afirmações claras, breves e diretas? Faz perguntas para descobrir as necessidades e sugestões dos clientes, ouve e abre espaço para que os mesmos passem as suas propostas de negociação?

Há três maneiras de se relacionar em uma negociação: passivamente, agressivamente, e assertivamente.

Passivos:

Falar sem muita segurança, voltar atrás, não saber argumentar ou ainda não ter certeza do que se disse, bem, não são lá atitudes muito boas. Afinal, como fica sua credibilidade? O passivo muitas vezes ouve, concorda e, meia hora depois discorda de tudo. Faz afirmações desconexas, usa palavras vagas e sempre procura não se comprometer.

Agressivos:

Impõem as suas condições de negociação bloqueando qualquer outra proposta, fazem e dão destaque a comentários negativos, tenta convencer as pessoas de que está fazendo favores, e ainda expressa suas opiniões como se fossem fatos. Pessoas assim, além de tumultuar os ambientes por onde passam, acabam sendo vistas como não confiáveis e faz muitas vezes com que o cliente não queira mais negociar com estas pessoas.

Assertivos:

Obviamente, as pessoas que adotam um comportamento assertivo são as que têm maiores chances de sucesso nas negociações e em todas as áreas de suas vidas. Como vimos no primeiro parágrafo trata-se de uma postura que envolve basicamente o item comunicação, verbal e não verbal.

Portanto, analise algumas situações. Procure lembrar como reagiu em determinada  situação/negociação e quais foram os resultados. Constatará que em vários momentos se tivesse adotado uma postura mais assertiva poderia ter evitado algum conflito e ter obtido sucesso no acordo, na negociação, no diálogo com o cliente. Pense nos "porquês" das lhe depositarem confiança e perceberá que foi exatamente quando você se comportou de forma mais acessiva
Analise qual é o seu ponto de melhoria, a habilidade que precisar ter para conseguir ser compreendido com melhor eficácia, o sucesso de todo profissional é aprender sempre, é melhorar continuamente.  Segundo Alberto Einsten: “O crescimento intelectual deveria começar no nascimento e terminar somente na morte”

Muitas vezes achamos que negociação são fatores importante para lidar com clientes, mas na verdade são importante para a vida, pois negociamos o tempo inteiro, como nossos filhos, nossos pais, nossos amigos, nossos cônjuges, e a forma como agimos pode ser a causa de muitas pessoas gostarem ou não de nós, de estarmos casados ou não, de irmos para as férias num local que queremos ou não, em ter um excelente contrato assinado, enfim, é fundamental compreender que uma boa negociação não é imposta.
Muitos acham que um bom advogado convence a todos sem qualquer critério, o que não é verdade, muitos acreditam que um bom vendedor vende algo que o cliente não quer, o que não é assim que funciona.  No mundo que vivemos hoje em dia as pessoas precisam entender que a negociação mais fácil é a que todos ganham, é quando se consegue achar o motivo que o cliente, neste exemplo, está querendo para adquirir o nosso produto.  Quando uma pessoa levanta a hipótese de ouvir um vendedor, é porque há uma predisposição de comprar o nosso produto, o problema é que esta motivação varia de pessoa para pessoa, sendo assim, a forma que utilizamos para convencer esta pessoa pode estar contra o que ela deseja.

Vamos imaginar que uma pessoa vá a um dentista para fazer uma limpeza nos dentes, coisas que todos fazem com regularidade.  Ao examinar o paciente o dentista percebe que há um trabalho estético que poderia ser feito para melhorar a aparência dos dentes desta pessoa, e neste momento está iniciado um processo de vendas.  O dentista poderia impor um dos três padrões acima para realizar a contratação do serviço, mas a técnica mais adequada é investigar em primeira mão o que o paciente percebe de valor neste trabalho, seria talvez interessante entender no que ele trabalha para compreender se a aparência é importante, seria, quem sabe, relevante notar se o mesmo é vaidoso o suficiente para valorizar que estar bonito faz diferença na vida, enfim, entrar no coração do paciente.  Após identificar o motivo que o mesmo teria para estar feliz com esta contratação, deve-se encontrar os ganchos de argumentos que podem fortalecer estes motivos do paciente, quebrando assim possíveis objeções.  Se você já está se conhecendo, se já percebeu o seu perfil nos três itens acima, já terá condições de cruzar o seu jeito de ser com a necessidade do paciente, aumentando suas chances de ter sucesso.

Ser assertivo tem inúmeras vantagens, pois acredito ser o padrão que cobre o maior número de objeções possíveis.  Lembrar que o assertivo se comunica de forma verbal e não verbal, apresenta materiais que reforçam o que está dizendo como propostas bem elaboradas, folders estruturados, catálogos bem diagramados, tudo o que gira em torno do argumento é importante, principalmente casos de sucesso recente com outros clientes.  Lembre-se para o cliente sempre tem dúvidas sobre o produto, sobre a qualidade do serviço, sobre a idoneidade da empresa, e principalmente sobre a real necessidade de contratar ou comprar, ele precisa sentir-se seguro para fechar negócio e não apenas acreditar no vendedor, esteja este vendendo um produto, um serviço ou mesmo convencendo alguém de que uma coisa é melhor do que a outra.  Voltando ao exemplo do dentista, não adianta este profissional ser o mestre do argumento de vendas se a secretária da recepção atende este cliente mal, se a pessoa que serve o café o faz com má qualidade, se o profissional da limpeza não mantém o ambiente limpo e higienizado, todos os sinais ao redor do cliente fortalecerão o argumento do dentista para o bem ou para o mal.

O sucesso de um empresário ou profissional liberal está ligado diretamente a credibilidade que ele passa para os clientes, então, pare e pense, o que sua empresa faz que pode comprometer ou ajudar no fechamento de negócios na sua empresa.

Como atividade final, pegue este artigo passe para seus principais líderes da sua empresa, diga que fará uma reunião de grupo e precisa que todos listem, por escrito, o que acham que fazemos de positivo e negativo para que o cliente se convença mais facilmente de que temos um bom produto/serviço para ele.  Você se surpreenderá com o resultado, pois certamente muitos de seus líderes não entendem o conjunto da empresa, como cada elemento é importante no convencimento geral do cliente.  Depois desta dinâmica, alinhe as coisas positivas, tente eliminar as negativas, pois tenho a certeza que a sua empresa crescerá com o grupo agindo de forma alinhada.

Ladmir Carvalho
Diretor Executivo - Alterdata Software