Em geral os profissionais estão na empresa para resolverem problemas e encontrar soluções para o que não está funcionando a contento. Entretanto, a grande maioria das pessoas cometem um erro elementar: apenas trabalham no problema em si e não na origem do mesmo, tratando o sintoma, aplicando um “band-aid” para encobrir a anomalia a fim de mitigar a dor.

Conheço muitos empresários que jamais conseguiram fazer suas empresas decolarem, visto se concentrarem o tempo inteiro em apagar incêndios, em fazer as coisas funcionarem caso a caso, e desta forma, quando surge um problema qualquer, trabalham para resolvê-lo, mas não para evitar que o problema aconteça novamente. O gestor que quer fazer sua empresa crescer de forma consistente corrige o problema mas também corrige a causa na sua origem. Muitos destes empresários reclamam que trabalham demais e não veem a empresa crescer, o que certamente é um sinal de que há algo errado no foco que está dando para resolver as questões do dia-a-dia.

Isso acontece porque não estamos condicionados a pensar sob esta ótica, o que não raro nos limita a sermos tarefeiros ao invés de pensadores. Fomos condicionados na infância, no colégio, na família, limitando-nos incontestavelmente. O condicionamento psicológico é algo que acontece a conta-gotas, lenta e continuamente. Para quebrarmos o ciclo, temos que nos re-condicionar, e a única solução para virarmos o jogo e sermos profissionais de alto padrão é instilarmos em nós mesmos o condicionamento que queremos.

Nenhum condicionamento é agradável de ser feito, é repetitivo, envolve dedicação, sendo feito, na maioria das vezes, de forma forçada até passar à automaticidade. Isto posto, sugiro que você comece a pensar e agir o mais rapidamente possível para ver resultados dentro do médio prazo. Não espere o ano que vem para começar, não espere o mês que vem para pensar de outra forma, seja diferente desde já quando tiver que resolver um problema.

Sugiro, para começar, que inicie por exercitar sua observação. Quando estiver diante de um problema, depois de entendê-lo em profundidade, tente pensar no que o possa ter ocasionado, vez que sempre haverá um evento que aconteceu ou não aconteceu para ter dado causa ao problema em tela. Quando encontrar a causa, não pare com a investigação:  tente encontrar outras coisas que poderiam ter concorrido para a origem do problema, já que com frequência maior do que gostaríamos ainda outros fatores podem entrar na composição dos problemas.

Como fundador da Alterdata Software, uma empresa que em 2013 contava cerca de 1.000 funcionários, afirmo com absoluta certeza que um dos grandes diferenciais da minha companhia está na forma da diretoria pensar, que é torturar os problemas até confessarem o que deu causa a eles. Metaforicamente falando, esprememos o problema para descobrir sua origem, algo que fazemos desde a fundação da empresa, não aceitando de modo fácil que um mesmo erro aconteça duas vezes, destarte criando mecanismos para proteger a empresa dos problemas. Sempre que entendemos a mecânica de um erro ou uma situação que está acontecendo que prejudica a estratégia da empresa, montamos um plano de guerra para controlar e evitar sua reedição desde a origem.

Segundo Albert  Einstein, o famoso físico alemão: “Insanidade é fazer a mesma coisa uma e outra vez, esperando resultados diferentes”

Ou seja, um problema que acontece uma vez e não atacamos a causa, acontecerá uma segunda vez, uma terceira vez e muito mais vezes, até tornar-se um problema gigantesco na estrutura da empresa. Então, use sempre a técnica dos POR QUÊS criado pela Toyota em 1970. Faça cinco perguntas diretas indagando por que aconteceu, tentando entender a origem da questão. Faça isso sempre, mesmo que de maneira forçada, até que um dia passará a fazê-lo automaticamente. Se preferir poderá usar um tipo de pergunta menos inquisitiva como por exemplo: “O que especificamente está errado?”; “Como isso ocorre?”; “O que deu origem a este problema?”

Para ilustrar, suponha que estamos nos reunindo com a nossa equipe de produção em virtude da reclamação de um cliente importante.
Trabalhando com esta forma de pensar os problemas, estes começarão a ser resolvidos sem que voltem a assombrar, o que fará o líder estar focado em outras coisas e não nas mesmas coisas. Trabalhar muito é sinal de resultados, mas não adianta trabalhar muito nas mesmíssimas coisas sem sair do lugar.  Quando alguém diz para mim que trabalhou muito a vida inteira e não conseguiu resultados fico logo imaginando que ele provavelmente não trabalhou da forma correta, provavelmente.

1 - Quem, especificamente, está reclamando? Resposta: o presidente da empresa ABC.

2 - Sobre o que especificamente ele/ela está preocupado? Resposta: a qualidade  de nossa última remessa.

3 - Que produto(s) e de onde foi(ram) produzido(s)/enviados(s)? Resposta: DVDs da nossa fábrica em Teresópolis/RJ.

4 - Qual especificamente foi o problema? Resposta: o envio não atendeu  às normas especificadas.

5 - Como isso ocorreu? Resposta: essa empresa tem necessidades especiais que não foram comunicadas ao departamento de produção.

6 - Como é que o departamento de produção não estava ciente dessas necessidades especiais? Resposta: não há espaço no formulário de pedidos para indicar essa exigência.

7 - Se essa informação estivesse disponível para a produção, poderíamos ter atendido as necessidades do cliente? Resposta: sim.

Se você é um líder, empresário ou gerente de setor, deve exigir de seus liderados o mesmo comportamento, ou seja: se alguém vier até você com um problema específico, force-o a pensar e trazer soluções aplicáveis à origem. Com isso você estará criando uma cultura da organização levando todos a agirem de forma produtiva.  Para melhor compreender, use a técnica da Granulação que já analisei em outro artigo, ou seja: peça ao subordinado para detalhar os dados a fim de habilitá-lo a entender melhor o que está acontecendo. Deste modo, quanto mais você conseguir detalhar os dados mais claramente discernirá ações diferentes para problemas distintos. Se estamos falando de um volume de vendas ruim, é possível que a ação num estado da federação seja diferente da de outro estado.  Se estamos falando de qualidade de produto, é possível que para elevar a qualidade você tenha de encetar ações diferentes por linha de produtos. Para pensar na origem do problema tenha em mente que os detalhes é que fazem a diferença, e raramente uma ação única resolverá vários problemas pontuais.

Este  método é preconizado pela ISO9000, por 5S, por PDCA e outras técnicas já conhecidas, mas eu pessoalmente acredito que a solução está muito mais ligada a comportamento, sob a ótica psicológica, do que  a métodos  e técnicas. Nenhuma destas metodologias funcionam se você não estiver condicionado a ir à origem do problema. Por conseguinte, comece hoje mesmo a criar em você próprio o hábito que poderá torná-lo um profissional mais importante para a empresa que  lhe  paga, ou, caso seja empresário, fará com que sua empresa cresça de forma mais acelerada do que seus concorrentes.

Resumindo, a questão é muito de disciplina, é muito psicológica e comportamental. Normalmente temos conhecimentos técnicos para resolver as questões, mas é mais fácil resolver pontualmente do que aprofundar nas raízes da questão. Quando um cliente reclama da qualidade do atendimento de um funcionário, é mais fácil conversar com este cliente para colocá-lo feliz do que treinar toda a força de vendas para não repetir a situação com outro cliente. Então, pense nisso: enquanto você pode estar sendo um tarefeiro, o seu concorrente pode estar sendo um estrategista resolvendo questões na origem, o que seguramente fará com que trabalhe menos e tenha mais e melhores resultados.

Ladmir Carvalho
Diretor Executivo - Alterdata Software