CRM - Como criar Atendimentos

Atendimentos

Veja como cadastrar os atendimentos que serão usados na empresa. Relacione a palavra atendimento com registro e acompanhamento de alguma situação.

Como assim? Imagine que o cliente entra em contato reclamando que seu produto não funciona, crie um atendimento para esta situação, onde o atendente registrará os dados e manterá contato com o cliente até resolver a situação. Outro exemplo seria um atendimento de implantação de produto, no qual o analista vai registrando no atendimento tudo que já foi implantado, problemas e pendências que surgiram na implantação. O cadastro da tabela de atendimento é dividida em: CR – Centro de responsabilidade, Workflow e Tipo de Atendimento. Veja como configurar cada um deles:

Centros de Responsabilidade

O CR representa as fases, etapas, níveis de um atendimento. Deste modo, só de olhar o centro de responsabilidade sabemos o momento ou o status no qual se encontra um atendimento.

1. Para configurar Acesse o Configurador Bimer > Geral > Atendimento / Agendamento > Centros de responsabilidade;

2. Clique em Novo e cadastre um tipo de atendimento seguindo o pdarão de analítico e sintético;

3. Marque Encerrar processo quando o atendimento tiver que ser encerrado nesta fase. Desse modo, o usuário dará o último parecer, encerrando o acompanhamento do atendimento.

Workflow

No nosso bom português significa fluxo de trabalho. É nesta tabela que organizaremos os Centros de responsabilidades, para mostrar ao sistema o momento que será sugerido cada CR. Além disso você conseguirá cadastrar algumas
perguntas para levar o usuário a enviar o atendimento para a fase correta.

Acesse o Configurador Bimer > Geral > Atendimento / Agendamento > Workflow;

2. Clique em Novo e cadastre o fluxo pensando no seu tipo de atendimento.

3. Decisão (vermelho): Cadastre perguntas para o usuário decidir o que fazer em dado momento do atendimento.

De acordo com a Resposta escolhida o atendimento será enviado para o código da sequência informado no quadro relacionado.

1. No exemplo abaixo, se a pessoa clicar em SIM o atendimento será direcionado para a sequência 60: CR: Implantar sistema. Se clicar em NÃO o atendimento permanecerá no 50: CR: Verificar infraestrutura.

2. Centro de responsabilidade (azul): Insira os CRs e a próxima ordem (código da sequência. No exemplo foi adicionado 70 – Decisão: Implantação realizada?). Marque Deverá ser informado usuário para o próximo contato?

Para que obrigue o usuário a delegar o atendimento para algum usuário específico, não permitindo deixar o atendimento sem delegação.

3. Workflow (verde): Gera a possibilidade de abrir um outro fluxo de trabalho já existente. Isso é muito comum quando aproveitamos a sequência de um workflow, para não ter o trabalho de cadastrar do zero.
1. No exemplo abaixo foi aproveitado o fluxo de Suporte – Dúvidas, pois será feito um acompanhamento com o cliente após a implantação.

Ao inserir um elemento no quadro sequência você precisa preencher o campo Ordem com uma numeração que pode ser de 1 em 1, 5 em 5 ou 10 em 10 (como no meu exemplo). Este campo serve como referência ao informar a
Próxima ordem na sequência do atendimento. Resumindo: Primeiro cadastre cada linha na sequência, dando um código para cada uma. Após abra as sequências para fazer o relacionamento usando os campos Próxima ordem ou Sequência.

Tipos de Atendimentos

É aqui que você cria os tipos de atendimentos, utilizando o Workflow e CRs criados.

1. Acesse o Configurador Bimer > Geral > Atendimento / Agendamento > Tipos de atendimento;

Descrição dos campos

Campos básicos	Dê um nome para seu atendimento, deve ser de fácil localização e entendimento pois aparecerá no momento da criação de um atendimento. Classifique usando o padrão sintético e analítico.
Prioridade	Defina um grau de prioridade para o atendimento. Quanto mais baixo o valor maior a prioridade, isso quer dizer que a prioridade 1 é a mais urgente.
Nr. dias	Informe o número de dias máximo para a data de próximo contato nos pareceres. Isto é muito útil para gerar um contato mais rápido com a pessoa do atendimento. Imagine por exemplo que todo atendimento de reclamação não pode ser delegado para mais de 1 dia (em relação à data atual); isto é feito para reverter o quadro de insatisfação com o cliente, antes dele cancelar um produto ou serviço.
Workflow	Selecione aquele que foi criado para gerenciar o fluxo do tipo de atendimento cadastrado.
Cor de Apresentação	Escolha a cor em que o atendimento será apresentado nos módulos do CRM.
Usuário de Spy quando for aberto atendimentos com este tipo de atendimento	Preencha se houver alguém na empresa que precisa acompanhar os atendimentos criados com o tipo relacionado. Por exemplo, sempre que abrir um atendimento de implantação, o gerente do setor relacionado recebe um email para ciência.
Bloquear a alteração do tipo de atendimento durante o parecer	Não deixa mudar o tipo de atendimento após a criação
Obrigar a informação do produto no atendimento	Selecione para não deixar os usuários abrirem o atendimento sem o produto.
Obrigar a informação do tipo de contato e pessoa de contato no parecer	Marque esta opção para não deixar os usuários realizarem o parecer sem preencher o tipo de contato e pessoa de contato.
Permite anexar arquivos	Marque para deixar os usuários anexarem arquivos na tela do CRM. Até _ MB: Limite o tamanho do arquivo de anexo em no máximo 10 MB.
Bloqueia a alteração da data e do usuário de contato interno do atendimento	Não permite alterar a data e usuário de contato interno. A única pessoa que consegue modificar é àquela que está informada usuário de contato interno ou alguém que possua uma função de hierarquia superior ao usuário de contato interno.

2. Na aba Parecer padrão selecione mensagens para os usuários escolherem no momento da dar um parecer. Você pode inserir várias mensagens nesta tela e de acordo com a fase em que o atendimento se encontra será selecionada a mensagem mais apropriada.